Parce qu’ils sont hyperconnectés, les clients attendent encore plus des marques et souhaitent un service simple, rapide, personnalisé, intégré et accessible en tout temps et en tout lieu. A l’image de la révolution opérée par l’arrivée du smartphone, une nouvelle révolution pointe le bout de son nez, alimentée par la data, l’intelligence artificielle et les assistants personnels.
Dans cette ère de l’assistance, les « smart speakers » ou assistants vocaux vont prendre une place de plus en plus importante dans notre quotidien, que ce soit à la maison, lors de nos déplacements ou au travail. C’est d’autant plus normal, que la voix est un des tout premiers outils de communication que nous employons.
Ce qui est excitant ce n’est pas juste d’interagir avec une technologie qui comprend la voix mais d’entrer en conversation avec une technologie qui en plus de parler, pense, construit une relation émotionnelle avec le client, comprend les non-dits, toutes ces petites choses qui ne passent pas l’intonation, le contexte dans lequel une demande est faite.
Les avancées sur l’intelligence émotionnelle et cognitive seront clés pour rendre les assistants humains et donc adaptés à la vie quotidienne de nos clients. Au contact des assistants personnels, les clients vont modifier leur comportement d’achat et leur relation aux marques.
Nous devons donc très vite nous mettre en ordre de marche pour lancer des assistants capables de réagir et de répondre à ces nouveaux usages.
La valeur des assistants résidera dans leur capacité à collecter, agréger et utiliser la donnée clients. Plus l’assistant comprendra nos habitudes de vie et de consommation, plus il fera partie de notre vie et plus il sera un véritable assistant. Si mon assistant personnel sait qu’à chaque période de Noël, je commande des pochettes cadeaux illiko FDJ pour les offrir à la famille lors du repas de réveillon, il sera alors en mesure de les acheter automatiquement chaque année, voire même d’attendre quelques promotions pour acheter à un meilleur prix ces pochettes.
Le marquage sémantique et l’Intelligence Artificielle seront les bras armés de ces marques dans ce défi où la logique de l’écrit et de l’indexation laisse place à une nouvelle syntaxe. Tout reste à réapprendre : la logique de l’oralité et du conversationnel !
Mais l’interface vocale ne se limite pas qu’au monde de la recherche sur Internet. Combinée à l’Intelligence Artificielle, elle sera demain un assistant personnel incontournable pour accéder à notre sphère. Cet assistant sera connecté à nos données personnelles : agenda, contacts, historique de navigation, géolocalisation, etc. Il apprendra nos habitudes et préférences, pour être en mesure de devancer nos besoins en nous proposant des recommandations, des rappels d’évènements ou des tâches importantes à faire. Bref, on est à l’aube d’une nouvelle révolution numérique.
2020 : la moitié des recherches seront vocales. Siri, Cortana, Alexa et autre assistant Google devraient singulièrement bouleverser le monde de l’internet et le rapport que les marques entretiennent pour exister auprès du consommateur. A l’aide de leur voix, les internautes peuvent dès à présent rechercher un commerce de proximité, commander un produit, allumer la lumière ou jouer de la musique.
L’interaction est minimaliste, la réponse unique et immédiate. Cette nouvelle façon de rechercher obligera les marques à repenser leur stratégie média et leur contenu pour se faire la place dans ce nouvel écosystème. Pas une place, mais bien LA place. La fameuse position 0 de Google. La généralisation des nouveaux assistants vocaux va mécaniquement durcir les logiques de référencement dans de nombreux secteurs, en ne proposant qu’une seule réponse. Les marques qui parviendront à rendre l’interaction client plus facile, de la recherche d’information à l’achat, tireront leur épingle de ce nouveau jeu.
Par Olivier Pribile Responsable Activations E-Commerce, Retail, Contenus et Medias FDJ et Par Hervé Witasse, Directeur Digital, Thomas Cook