Les équipes digitales d’Euromaster travaillent à la simplification de l'expérience client à un moment clé de son parcours online-to-offline : la prise de rendez-vous dans un centre de service. Le défi étant de le faire sans déporter la complexité du côté des opérateurs en centre de service.
Des enjeux, des questions et des chantiers
Plusieurs enjeux se sont donc présentés à nous. Comment augmenter la visibilité de nos centres en ligne ? Comment faciliter la prise de rendez-vous en captant uniquement les données utiles ? Comment fiabiliser la prise de rendez-vous en assurant la disponibilité du stock le jour du rendez-vous ? Comment maximiser le taux de remplissage des baies de travail utilisées par nos mécaniciens pour intervenir sur le véhicule du client ? Pour y répondre, nous avons ouvert trois chantiers en parallèle.
Chantier 1 : disposer de contenus pertinents
Premier d’entre eux, déployer un programme dit de “Store Discovery Optimisation” animé par Tyredating, la E-retail Digital Factory du Groupe Michelin. Au cours de cette phase, nous avons repris la main sur l’ensemble de nos pages Google My Business en déployant la console Yext. Puis nous avons lancé un chantier d’optimisation de ces pages pour s'assurer que nos contenus étaient pertinents (adresses, photos, horaires d’ouvertures, services proposés). Même si nous avons encore des réglages à apporter sur la collecte et la modération des avis clients, la simplification a déjà porté ses fruits. Des résultats tangibles sont observables, tant sur la hausse des leads générés que sur la performance des local campaigns qui font émerger nos pages optimisées.
Pour simplifier, passer d’une approche cherchant à régler un problème opérationnel à une approche privilégiant l’expérience client
Chantier 2 : le mobile first et l’expérience client
Seconde phase, refondre notre module de e-booking pour le rendre plus efficace. La refonte est forcément ‘’mobile first’’ en passant d’un dispositif qui prenait des rendez-vous avec des plages d’intervention standard à des plages d’intervention reflétant la durée réelle de l’intervention que cela soit pour changer quatre pneus, des plaquettes de frein ou pour effectuer un contrôle technique… Au passage, nous en avons profité pour limiter les informations nécessaires au rendez-vous. La simplification consiste donc à passer d’une approche cherchant à régler un problème opérationnel à une approche privilégiant l’expérience client.
Chantier 3 : passer au ‘’ temps réel’’
Troisième phase, fiabiliser la prise de rendez-vous en ayant un accès en temps réel aux stocks et à la disponibilité des baies et des opérateurs. L’idée est simple : réduire le délai entre le moment où un client cherche un rendez-vous en ligne et la première date qui lui sera proposée. Dans le pneu comme dans tous les services, les clients veulent de plus en plus d'instantanéité. Pouvoir prendre un rendez-vous la veille pour le lendemain ou le matin pour le jour même est un vrai facteur clé de succès.
Florence GODINO
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