Chez Europcar, transformer les étapes parfois pénibles en une expérience plus simple pour nos clients et pour nos agents est notre leitmotiv ! Nous avons commencé par simplifier l’expérience sur nos apps et avons opté pour une stratégie simple « une seule action par étape ». Cette approche peut parfois amener à la création de plus d’étapes qu’il n’en faudrait sur le papier. Mais les résultats sont là : l’expérience est finalement plus rapide et plus efficace. Les clients sont guidés de manière proactive et chrono responsive dans le parcours de réservation jusqu’au pick up de la voiture. Challenge réussit : les feedbacks de nos utilisateurs nous le prouvent !
Dans le secteur de la location de voiture et surtout dans le contexte actuel, la digitalisation de l’expérience client, notamment en station, est un des enjeux principaux. Si vous avez déjà loué une voiture dans votre vie, chez n’importe quel loueur, vous avez sûrement pleins d’histoires à raconter sur le temps que vous avez perdu à obtenir les clés puis le véhicule avant de démarrer vos vacances. Ou pour les clients B2B ces opportunités business manquées à cause d’une expérience longue et complexe.
La digitalisation de l’expérience en station peut résoudre beaucoup de problèmes et notamment diminuer le temps d’attente des clients. Mais sa mise en œuvre peut se révéler être un vrai défi si on veut garder une approche simple. Comprendre les besoins de nos clients et leurs différences en termes de maturité digitale est fondamentale pour définir des uses cases simples et adaptées à chaque situation et utilisateur. Certaines typologies de clients vont privilégier une expérience très rapide et mobile. Ils vont dès lors utiliser leur smartphone pour ouvrir un ‘’key dispenser’’ et disposer de la clé de la voiture louée. D’autres vont rechercher une expérience autonome et simple tout en étant guidé lors de chaque étape. Des ‘’key dispenser’’ avec écran permettant de suivre les instructions, ou les agents qui assistent, semblent mieux répondre aux besoins de cette typologie de clients.
Nous avons encore beaucoup de défis à relever pour que l’expérience simple soit réussie. Pour cela, je demande à mes équipes de garder à l’esprit ces deux règles ‘’adapter l’expérience aux besoins clients’’ sans oublier que ‘’le mieux est l’ennemi du bien’’ !
Patrizia ROMUALDI