Covid-19 : les centres Feu Vert, le siège et la logistique ferment ». L’annotation inscrite ce 17 mars 2020 par notre trafic manager dans notre compte Google Analytics marquera les esprits. D’autant qu’au-dessus, s’affiche une courbe où le trafic Internet s’enfonce en quelques jours jusqu’à moins 70% ! L’activité d’un réseau de plus de 350 centres auto est à l’arrêt. C’est irréel.
D’abord penser l’humain
Dès le début, la priorité a été la protection des collaborateurs et des clients en trouvant des gants, des masques, du gel... Et puis très vite, assurer la mobilité de celles et ceux qui en ont le plus besoin. Quelle fierté quand nous avons pu proposer en quelques jours un service de prise de rendez-vous en ligne pour dépanner en urgence les véhicules des soignants. Ou encore de faire don de kits de protections d’intérieur de voiture pour des groupements de ces infirmières et infirmiers en première ligne qui exprimaient leurs difficultés sur les réseaux sociaux.
Puis réouvrir progressivement
En peu de temps, toutes les cartes sont rebattues. Il faut revoir le plan de communication et d’animation commerciale. Adapter l’offre de produits et de services, piloter les flux de marchandises, gérer les équilibres financiers, accompagner les équipes, rassurer en permanence les clients… La capacité d’adaptation d’un collectif uni pour surmonter cette crise est impressionnante.
Et garder le contact avec nos clients
Confronté à de telles conditions, au-delà de PowerPoint théoriques sur la maturité digitale, la criticité des dispositifs digitaux et CRM pour garder le contact avec nos clients s’impose de manière concrète et accélérée. Même en plein confinement, Feu Vert a fait le choix de maintenir l’intégralité de ses projets et développements sur le digital. Le travail de transformation mené depuis de nombreux mois a permis à l’enseigne de rester connectée à ses clients et de renforcer ainsi ses services. À mi-novembre, sur l’année 2020, l’activité e-commerce du site feuvert.fr a connu une progression à 2 chiffres. Dans le contexte de reprise dynamique de juin à octobre, le chiffre d’affaires de Feu Vert a augmenté comparativement à 2019. Et ce, avec une performance meilleure que la concurrence.
Accélérer avec la seconde vague
Avec la seconde vague et le confinement du mois de novembre, il a fallu rapidement déployer des services supplémentaires pour faciliter la vie des automobilistes : livraison de batteries en cas de panne, service de retrait « drive » ou encore « prestations atelier à domicile » (un chauffeur vient chercher le véhicule puis le ramène après l’entretien dans nos ateliers ou un camion-atelier se déplace et réalise les opérations sur place). En plein confinement, l’entreprise a même lancé une nouvelle offre : des vélos électriques livrés gratuitement à domicile. Avec l’appui du digital au cœur du dispositif et l’engagement des femmes et des hommes qui composent l’entreprise, ces services aux clients ont été mis en place en quelques jours.
Solidaires et heureux
Soyons justes, la mobilité étant essentielle, l’après-vente auto est une activité particulièrement résistante. Mais cette crise sanitaire a donné une formidable occasion aux milliers de collaborateurs Feu Vert de démontrer leur résilience, leur agilité et surtout leur solidarité. Je suis heureux d’être à leurs côtés. Finalement, la technologie au service de l’humain, n’est-ce pas cela une transformation digitale réussie ?