« À table ! Oui, mais qu’est-ce qu’on mange ? ». Cette phrase connue de tous représente parfaitement l’enjeu quotidien de l’équipe en charge de l’expérience ‘’convives’’ chez Compass Group France. Organisée autour d’un portfolio produits priorisé selon la valeur pour les convives et l’entreprise (Lean Portfolio Management), elle a pour enjeu de faciliter l’utilisation des outils pour les personnes qui déjeunent chez nous, de rationaliser les produits qui leurs sont accessibles et de fluidifier les parcours phygitaux…
Simplifier l’expérience client, mais pourquoi ?
Bien que les statistiques montrent que plus de 95% des 18-39 ans sont équipés d’un smartphone, cela n’implique pas qu’ils soient tous à l’aise avec les applications, et encore moins qu’ils aient envie de les utiliser. Nos expériences se doivent donc d’être intuitives et centralisées, du petit déjeuner à la vente d’invendus de fin de journée, en passant par les tables de direction et le passage au self. La simplification de notre approche ‘’convives’’ passe par trois axes : la réduction des étapes inutiles dans nos parcours, la (re)connaissance des choix passés (avec l’anticipation des besoins futurs), et l’amélioration d’une expérience physique existante.
Notre Borne Express, un exemple de simplification
La chasse au gaspillage, motto des théories ‘’Kaizen’’ et ‘’Lean’’, s’applique parfaitement aux outils digitaux. Dans ce contexte, simplifier ne veut pas dire dénuder les écrans au point de proposer des parcours monochromes et sans personnalité. Du tout ! La Borne Express, lancée il y a deux ans par Compass et permettant aux convives de nos restaurant un passage en caisse en quelques seconde, illustre cette volonté de supprimer les étapes à faible valeur ajoutée. Après avoir posé son plateau sur la borne, le convive doit s’identifier à l’aide de son badge puis valider la transaction. Et c’est tout ! L’objectif étant de profiter du repas.
(Re)connaitre l’utilisateur, le niveau zéro de la personnalisation
Alors que le momentum est à l’individualisation de la relation client, (re)connaitre l’utilisateur pour lui faciliter la tâche apparait comme une évidence. C’est le niveau zéro de la personnalisation. Bien que des mécanismes visant à inciter un utilisateur à se créer un compte existent, permettant de le saluer par son prénom sur la page d’accueil, proposer une recommandation exacte et efficace se révèle être d’un autre niveau. Beaucoup d’entreprises n’ont pas encore craqué le code ! Pour ce faire, la plus grosse difficulté ne réside pas tant dans la technologie elle-même que dans l’appropriation par chaque entreprise des règlementations sur la collecte et l’utilisation des données personnelles.
Faciliter le déjeuner au restaurant avec le Click&Sit
Enfin, bien que cela semblera évident pour tout le monde, il est primordial d’utiliser le digital comme levier d’amélioration des expériences physiques. La crise que nous venons de traverser a été pour beaucoup d’entreprises, l’occasion d’une digitalisation massive de leurs services, basculant parfois du 100% physique au 100% digital. Chez Compass, puisque nous proposions déjà le Click&Collect avant la crise, nous avons écouté les retours des convives qui aiment le gain de temps d’une commande à l’avance, tout en attendant avec impatience la reprise des déjeuners en équipe dans nos restaurants. Nous avons donc utilisé notre expertise sur la commande afin de proposer le Click&Sit, expérience de restauration dans laquelle les convives commandent à l’avance et déjeunent sur place dans une convivialité retrouvée.
Le ‘’convive’’, le meilleur simplificateur de notre relation
La simplification de l’approche ‘’convive’’ passe donc par ces trois axes. Mais simplifier un produit, c’est simplifier quelque chose d’existant. Dans cette démarche, comment pourrions-nous prendre les bonnes décisions, si nous ne confrontons pas nos produits à l’utilisation par nos convives, qui pensent et agissent parfois d’une façon différente de nous ? Ce sont eux qui, par leurs retours et leurs idées, sont les meilleurs simplificateurs de notre relation. Dans ce but, nous avons renforcé nos canaux de feedback afin de maximiser la qualité des retours, et allons entre autres créer un groupe d’utilisateurs en situation de handicap, afin de s’assurer de simplifier l’expérience de tous.
Guillaume BENDIYAN.png)
