Chacun de nous est un expert des parcours clients. Car nous sommes aussi et avant tout des clients quotidiens d’autres marques que la nôtre. Sans nous en rendre compte, tous les jours, nous comparons les parcours auxquels nous sommes exposés. Notre mission à nous est de créer l’expérience client la plus fidèle à notre marque. Mais aussi la plus compréhensible par le plus grand nombre d’entre nous ; en conservant notre singularité, nos valeurs, nos repères, nos besoins… La simplicité c’est l’objectif ultime pour que chaque client, avec sa propre personnalité et singularité, comprenne la même chose que son voisin.
La nouvelle plateforme « Picard Pour le bon et pour le meilleur » déployée depuis mars dernier propose d’avoir une relation inclusive, personnalisée et engagée avec tous nos clients. Créer une telle relation, tout en gardant une forte simplicité dans les parcours digitaux, c’est l’ambition de mon équipe. Nous y contribuons tous les jours.
Nous avons depuis quelques mois dans le cadre de la refonte de notre application mobile mis en place une démarche de tests utilisateurs. Jusqu’ici rien de neuf. Mais nous avons surtout construit le nouveau parcours de demain avec une validation des parcours au fur et à mesure de l’avancée par nos clients et nos non-clients Picard. Nous sommes allés jusqu’à présenter deux alternatives dans le cadre de l’un de nos tests UX. Notre objectif : être certains d’être le plus simple possible pour que nos clients nous comprennent.
Notre application mobile de demain sera ‘’Tout Picard dans votre poche’’, l’appli omnicanale et sans couture, qui doit répondre à l’ensemble des parcours drive to store, drive to web. Une appli également inspirationnelle pour que vous veniez consulter les recettes, l’histoire de nos produits, les nouveautés, les éditions limitées comme ‘’CIAO ITALIA’’, ‘’HELLO AMERICA’’, encore le dessert iconique de la fête des mères.
J’ai aussi voulu en finir avec certaines mauvaises habitudes encore trop ancrées ici et là. Exit ainsi la règle du ‘’c’est comme ça’’ grâce à la démarche plus vertueuse du CRO (Conversion Rate Optimization) à laquelle j’ai convertie toute mon équipe. Quoi de mieux que de s’en tenir à la simplicité consistant à écouter avant tout le client final ? Ainsi lors de la refonte de l’appli mobile les écrans ont été validés au fur et à mesure par nos clients et prospects. Nous avons aussi organisé un test de l’UX auprès de tous les collaborateurs Picard et une avant-première de l’application a même été réservé à une sélection de quelques clients PICARD.
Après l’étude de l’ensemble des retours, nous voici enfin prêts ! Même si nous avons encore beaucoup de fonctionnalités à ajouter, ce sera toujours la simplicité qui prévaudra sur le reste. Nos collaborateurs issus de nos magasins comme de notre service clients sont là pour nous le rappeler. Pour moi le prochain défi est la mise en place d’une core team « UX client » au sein de laquelle nous réunirions différents collaborateurs issus de nos magasins, de notre service clients comme de notre équipe digitale. L’idée ? Les réunir toutes les semaines pour co-construire le backlog ‘’S’’ de la ‘’Simplification’’ et de la ‘’Simplicité’’ !
Nathalie JACQUOT