Le podcast Business Accélération met en lumière les idées, astuces et techniques ingénieuses d'entreprises qui évoluent dans le secteur digital et doivent faire face aux enjeux de la crise sanitaire.
Découvrez l'interview de Yohann Delahaye, Directeur Général chez Médiaveille et Christophe Marée, Directeur Marketing Digital chez Adobe au micro de Michel Picot, sur le thème de la personnalisation du parcours client.
Crée en 1999, Mediaveille, récemment devenu Yumens, est une agence de web marketing qui développe le business de ses clients grâce à des techniques marketing telles que les campagnes d’acquisition et de conversion. La finalité de leur stratégie est l’obtention de consommateurs fidèles et engagés grâce à une expérience client impeccable.
L’expérience client et ses enjeux
L'expérience client est très justement décrite par Christophe Marée, comme un ensemble d’interactions physiques et digitales que les consommateurs ont avec une marque.
Dans ce contexte, le niveau de satisfaction généré par ces interactions détermine l’opinion du consommateur vis à vis de cette marque.
Pour satisfaire le client, Christophe souligne donc l’importance de connaître ce dernier.
Quelles sont ses attentes, quelles sont les raisons pour lesquelles il achète ce produit ou ce service et à quel moment effectue t'il son achat ?
Autant de questions qui nécessitent une observation et une étude de son comportement.
Selon Christophe, l’aspect déterminant d’une expérience client réussie est le niveau de personnalisation que l’entreprise sera en mesure d’apporter au client au cours de son expérience.
Pour illustrer son point de vue, Christophe dresse un exemple simple : imaginons un visiteur intéressé par un produit sur un site de e-commerce qui se retrouve dans l’incapacité de se le procurer en raison d’une rupture de stock.
Quelle serait l’action la plus importante à prendre de la part de l’entreprise concernée ?
Restocker le produit au plus vite ? Certainement. Mais pour ne pas perdre ce client potentiel, le plus important reste de lui envoyer un message adapté à la situation.
C’est une étape primordiale dans le processus de réactivation de la vente.
“Envoyer au client le message, le contenu le mieux adapté à ses besoins ... dans un souci de transparence et d’authenticité.”
Yohann Délahaye de son côté, remarque que les visiteurs des sites web d’une manière générale, recherchent une certaine empathie auprès des entreprises.
"Deux personnes sur 3 pensent que la façon dont une marque réagit pendant la crise du Covid aura un impact sur la probabilité d’acheter des produits ou des services de cette marque à l’avenir."
Le plus important pour le consommateur actuel reste donc l’aspect communicatif. Il exige que l'entreprise avec laquelle il interagit, soit capable de l'identifier en tant que client dans sa singularité et non pas comme faisant uniquement parti d'un groupe.
L’amélioration de l’expérience client
Quelles sont les moyens d'améliorer l'expérience client et le niveau de satisfaction d'un consommateur vis à vis d'une marque ou entreprise ?
Christophe met l’accent sur un élément de réponse important.
Dans le contexte inédit de crise sanitaire auquel chaque entreprise doit faire face actuellement, avoir un business modèle repensé et adapté est la première étape vers une meilleure gestion de l'entreprise mais aussi des clients.
Toujours dans cette optique de transformation et d’amélioration de l’expérience client, chaque entreprise ou marque se doit aussi d’adapter son organisation interne, de sélectionner d'éventuels nouveaux talents à même d’apporter une nouvelle perspective à leur vision, et enfin de disposer des bonnes technologies pour, par exemple, anticiper les besoins futurs.
Intelligence artificielle, réalité augmentée, les outils actuels sont complets, performants et incroyablement nécessaires aux entreprises.
Une expérience individualisée en temps réel
Christophe remarque à juste titre que toutes les entreprises et marques possèdent de la donnée. Historique d’achats, préférences de visites, préférence d’usages entre site et mobile etc..., les entreprises possèdent bel et bien de la donnée et en quantité.
Mais l'enjeu réside dans l’activation de cette donnée en temps réel.
Selon Christophe, chaque entreprise doit repenser son système d’information. C’est à ce stade qu’interviennent les outils et technologies d’intelligence artificielle et de machine learning. Formidables, ils permettent aux fonctions marketing et e-commerce des entreprises de se concentrer sur la créativité et le développement stratégique plutôt que sur le traitement répétitif de la donnée.
Pour le mot de la fin, Yohann Delahaye insiste néanmoins sur l'importance de la fiabilité de cette donnée pour permettre à l'entreprise d'adopter une communication pertinente, en adéquation avec les besoins des clients.
Clés en main, l'entreprise peut alors améliorer la qualité de son expérience client et son image de marque.
Pour retrouver le podcast de Yohann et Christophe, cliquez ici.
Très bonne écoute !
