Dans un contexte social particulier depuis de nombreux mois où la morosité prend le pas dans nos approches et nos actions, simplifier la relation avec nos sociétaires, pour rendre l’expérience beaucoup plus enchanteresse qu’elle ne peut l’être, doit être notre leitmotiv. Les domaines d’activité de la finance et de l’assurance ne sont pas les secteurs d’activité les plus simples et les plus compréhensibles par tout un chacun. Des mots barbares, des conditions peu lisibles, des exclusions souvent incomprises, un parcours du combattant pour s’assurer… Voici ce que subissent trop souvent nos utilisateurs.
La simplification et la transparence vont de pair
La simplicité rime souvent avec transparence. La transparence sur les conditions de ventes, sur les conditions de suivi ou la clarté de l’information amène une simplicité et une rassurance. Il devient nécessaire de démystifier le jargon assurantiel pour le rendre accessible. Et pour cela, rien de tel que d’intégrer nos clients sociétaires lors de l’élaboration de nos parcours notamment digitaux pour les interroger sur la compréhension de ce que nous leur exposons. Le contexte sanitaire nous impose justement de recourir à des tests utilisateurs en ligne avec eux et ainsi vérifier la pertinence de nos idées.
La data au service de la simplification
L’un des trois piliers du lean, la mesure de la data est un axe incontournable où nous concentrons énormément nos efforts pour récolter, mettre en qualité et exploiter les différentes sources de données dont nous disposons (CRM, SI, digital, externes…). Cette data est essentielle pour nourrir nos orientations et tendre à simplifier l’expérience utilisateur et ainsi nous mettre dans cette boucle vertueuse du build, mesure and learn.
Il devient nécessaire de démystifier le jargon assurantiel pour le rendre accessible. Et pour cela, rien de tel que d’intégrer nos clients sociétaires lors de l’élaboration de nos parcours notamment digitaux
Des organisations agiles pour délivrer plus rapidement la valeur de la simplification …
La simplification peut être perçue comme une valeur à part entière, le graal absolu à atteindre dans une expérience client. Pour cela un questionnement perpétuel de ce ‘’comment toujours plus simplifier ?’’ doit être mis en place. La mise en place de l’agilité à l’échelle dans nos grandes organisations prend tout son sens pour plus de réactivité afin de tester, apprendre et réajuster les complexités que nous aurions pu - de façon fortuite - mettre en place.
Aurélien CAND
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