La digitalisation a profondément transformé notre approche et l'une de ses évolutions les plus notables est son impact sur la connaissance qu'ont les marques de leurs clients, en grande partie grâce à la collecte de données. Afin de saisir pleinement les nuances de ce sujet, l’événement Digital Leaders by lesBigBoss a réuni François Banse, Directeur Digital de KparK, Laurence Duchiron, Directrice Digital de Princesse Tam Tam, Claire Sixdeniers, Directrice Digital et Marketing de Carrefour Services et Hugo Borensztein, Co-Fondateur d’Omi.
L’art de la data : personnalisation & réactivité
« L'utilisation judicieuse de la data client nous permet de compléter progressivement les profils clients au fil de leur parcours, nous permettant ainsi de proposer une expérience client personnalisée », déclare François Banse. Cette connaissance client peut ensuite être exploitée par KparK pour anticiper les besoins des clients, renforcer leur fidélisation, et même transformer certains d'entre eux en « ambassadeurs de la marque ».
« L'ultra satisfaction client réside non seulement dans la rapidité et l'efficacité, mais surtout dans la compréhension profonde des besoins et des préférences de nos clients. »
François Banse, Directeur Digital de KparK
Du côté de Carrefour Services, depuis ses débuts, la marque s'est engagée à offrir le meilleur service à sa clientèle, une philosophie qui demeure ancrée dans son ADN. Dans cette optique, la priorité est de répondre rapidement aux besoins des clients tout en continuant d’améliorer la connaissance de ces derniers. La data est donc un élément clé pour maintenir l’engagement et la satisfaction des clients. « Aujourd’hui, la collecte et l'analyse de données nous permettent de comprendre les préférences et les comportements de nos clients, ce qui nous permet de personnaliser nos services, tout en veillant à ce que nos offres restent toujours compétitives et attractives sur le plan financier », explique Claire Sixdeniers, Directrice Marketing et Digital de Carrefour Services.
Les indicateurs digitaux de satisfaction client jouent aussi un rôle essentiel dans l’optimisation de l’expérience du consommateur. La pertinence de ces indicateurs réside dans leur capacité à mesurer le degré de satisfaction des consommateurs et à identifier les améliorations nécessaires.
« Nous accordons une grande importance aux retours clients car ces éléments joueront un rôle central dans nos réflexions futures. »
Claire Sixdeniers, Directrice Digital et Marketing de Carrefour Services
À l'heure actuelle, l'entreprise collabore étroitement avec des startups et plateformes pour gérer au mieux le traitement des feedbacks. Les indicateurs, tels que les NPS et les CSAT, sont systématiquement relayés aux équipes de direction de Carrefour, qui les utilisent pour identifier des axes d'amélioration.
La digitalisation s'étend à des aspects cruciaux tels que la relation client et la réactivité du service après-vente (SAV). Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants en termes de réactivité des services, il est primordial d’offrir des solutions rapides en ligne avec des parcours simples et fluides qui laissent une grande autonomie au client. Dans la mesure où les désagréments du SAV peuvent impacter l’expérience client et transformer son rapport initial à la marque, les marques ont tout intérêt à optimiser cette étape du parcours d’achat. KparK l’a bien compris : « Peu importe le moyen par lequel le client souhaite être en relation avec KparK (téléphone, mail, chat et même vidéo), nous serons là et pourrons l’accompagner dans la définition de ses projets ou pour toute question à la suite d’une installation ». Le spécialiste de l’isolation va encore plus loin en mettant à disposition de ses clients une application mobile permettant d’entrer simplement en contact avec le centre de relation clients de l’enseigne, quel que soit le jour de la semaine.
La digitalisation au service de l'efficacité et du développement des collaborateurs
La digitalisation relève d’une importance capitale pour les collaborateurs. Elle leur offre une multitude d'avantages qui optimisent leur efficacité et leur productivité. Selon François Banse, Directeur Digital de KparK, le but du numérique n'est pas de remplacer les collaborateurs, mais bien de leur fournir des outils complémentaires. Le directeur digital explique l’importance de familiariser les collaborateurs au digital et de démontrer son utilité en facilitant l'accompagnement. Il souligne que la collecte de données est un élément fondamental pour soutenir le développement individuel et collectif des collaborateurs : « Nous sommes à l’écoute des collaborateurs et avons mis en place des indicateurs pour recueillir leurs feedbacks. Il est essentiel de discuter des résultats avec eux afin de démontrer l’utilité des outils numériques. »
Du côté de Carrefour, un partenariat stratégique avec Google permettra à Carrefour Services de bénéficier de la création d’un marketing studio. Cela permettra de générer des campagnes publicitaires de manière instantanée à partir d’un prompt, en offrant une déclinaison adaptée aux différents réseaux et formats. Cette nouvelle technologie promet de réduire considérablement le temps nécessaire à la gestion des campagnes publicitaires, tout en permettant la diffusion de messages pertinents et ciblés à chaque public spécifique.
Le pouvoir de l'intelligence artificielle dans la personnalisation du parcours client
Au-delà de l'adoption d'outils numériques pour améliorer l'expérience client, l'intelligence artificielle (IA) émerge aujourd'hui comme une avancée majeure, comme le souligne Hugo Borensztein, Co-Fondateur d’Omi, expert en IA générative. Cette révolution technologique a ouvert de nouvelles perspectives et opportunités dans divers secteurs.
« Nous avons atteint un point d'inflexion significatif dans la tendance de l'intelligence artificielle, ce qui a conduit à de multiples applications, notamment dans des secteurs tels que l'e-commerce, l'acquisition clients, le branding, et bien d'autres encore. »
Hugo Borensztein, Co-Fondateur d’Omi
L’impact de l'IA dans la satisfaction client repose sur sa capacité à personnaliser les expériences. Les entreprises utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser le comportement passé des clients et créer des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences.
Pour la marque KparK, François Banse envisage de « tirer parti de l'intelligence artificielle pour examiner le ton de voix des clients au cours de leurs interactions téléphoniques, avec, pour objectif de mieux comprendre leur contexte et d'évaluer leur degré de satisfaction concernant les réponses qui leur sont apportées ». Dans cette démarche, le principal recours à l'IA est axé sur la reconnaissance vocale et l'analyse du contenu verbal. Cette approche permettrait d'offrir un service encore plus personnalisé et réactif, tout en améliorant continuellement la capacité de KparK à répondre aux besoins spécifiques de ses clients.
L'intelligence artificielle sera au cœur des échanges, qui auront lieu lors de la Winter Edition, du 1er au 3 décembre 2023 au Club Med de Tignes, dont la thématique à l'honneur est : L’IA rendra-t-elle le digital business plus rentable et vertueux ?
