Je me souviens de ce prof de maths de licence. Il était majestueux. Une main dans le dos, il faisait des démonstrations d’une pureté et d’une élégance absolues. Pas de fioriture, pas de détour, mais, car il y a un mais, il fallait examiner la situation sous tous les angles pour trouver ce chemin de la simplicité, loin de l’évidence à première vue. Trouver la faille qui amène vers la simplicité, cela demande beaucoup d’efforts. Ça m’a toujours fasciné. Et c’est d’autant plus fascinant que c’est une thématique universelle.
Le client final, le juge de paix
La simplicité, c’est arriver au point où il n’y a plus rien à enlever, tout en résolvant une problématique. Et c’est le client final qui est le juge de paix. Simplicité ne veut pas dire simpliste. Non. D’ailleurs on parle souvent de « simplexité ». Ça a l’air simple, mais derrière c’est techniquement complexe, et cela ne regarde pas nos clients. À nous de gérer. C’est un peu l’arrière-cuisine. La simplicité commence par la conception. Le digital, c’est le levier qui met en œuvre cette expérience bien conçue. Chaque étape est une bataille : lisibilité de l’offre, acte d’achat, utilisation. L’UX est un pilier fondamental couplé aux tests utilisateurs.
‘’ Si une seule personne n’a pas compris, c’est que ce n’est pas suffisamment simple ’’
La règle des 5 pourquoi
Parfois, c’est en voulant faire bien, parfait même, que sans s’en rendre compte, on complexifie. Et on est tellement fier que l’on a du mal à accepter les retours négatifs que l’on balaye d’un revers de main. Non, si une seule personne qui est dans la cible n’a pas compris, c’est que ce n’est pas suffisamment simple. C’est donc à nous de nous remettre en cause. Et hors de question de se cacher derrière les process complexes ou les silos de l’organisation. Il y a toujours une solution pour maximiser l’expérience client au sens large et donc finalement, la valeur générée. Retour aux sources. Pourquoi on lance cette offre ? Quelle problématique veut-on résoudre ? Et c’est souvent en se posant 5 fois ces questions (« la règle des 5 pourquoi ») que l’on arrive à simplifier au maximum.
Quand acquérir et fidéliser repose sur la simplicité
Cette année difficile a permis à certaines entreprises d’accélérer sur le digital. Les consommateurs eux aussi se sont plus reposés sur le digital, et, devenant plus matures vis-à-vis du digital, ils sont aussi devenus plus exigeants. Et c’est tant mieux. La barre est montée d’un cran et le cap à franchir pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser repose désormais sur la simplicité. C’est la thématique incontournable pour réussir aujourd’hui, et c’est mathématique !
Juliette BRON
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