Dans un monde centré sur le client, répondre à leurs besoins est vital pour votre entreprise. Il est crucial de les placer au cœur de votre stratégie. Cela ne se limite pas à améliorer leur expérience avec les technologies, mais à les imaginer dans un environnement digital agile. Innover pour vos clients aujourd'hui, c'est assurer la pérennité de votre entreprise demain. L'objectif n'est pas simplement d'améliorer leur expérience grâce aux technologies, mais de les anticiper dans un environnement numérique agile.
Découvrez en 5 BigTips comment adopter une approche axée sur vos clients !
Adoptez une culture d'entreprise "customer centric"
Pour offrir une expérience client de qualité, il est essentiel d'adopter une culture d'entreprise "customer centric". Concrètement, adopter une culture Customer Centric signifie que dès que votre entreprise prend une décision, l’impact de cette dernière a été évalué et qu’il a été déduit qu’elle générerait un sentiment positif aussi bien qu’un bénéfice pour votre client.
Cette culture doit être adoptée à tous les niveaux de l'entreprise, depuis la direction jusqu'aux employés de première ligne. Pour y parvenir, vous devez fournir à vos employés les outils et les ressources nécessaires pour offrir une expérience client de qualité, ainsi que les encourager à collaborer pour résoudre les problèmes et améliorer continuellement le service client.
Adaptez-vous aux besoins de chaque client
En connaissant parfaitement vos clients, vous serez en mesure de proposer des produits et des services personnalisés, adaptés à leurs besoins spécifiques. Cela vous permettra également de garantir une expérience client cohérente et enrichissante. Dans un premier temps, vous pouvez utiliser des outils tels que les enquêtes de satisfaction, des analyses de données et des études de marché pour mieux comprendre les comportements et les préférences de vos clients. Ensuite, prenez le temps d'écouter attentivement les retours de vos clients, d'analyser leurs habitudes d'achat et de recueillir leurs avis. Utilisez ces informations pour personnaliser vos produits ou services et ajuster votre approche en fonction de leurs préférences individuelles.
Offrez des expériences mémorables
Aujourd’hui, les expériences client mémorables ne se limitent pas à être simplement positives ; elles se distinguent également par leur degré de personnalisation, les rendant ainsi uniques. Connaître la date de naissance de votre client, ses préférences basées sur ses achats antérieurs ou encore ses retours vis-à-vis de précédents achats ouvre de nombreuses occasions d'engagement avec votre clientèle. En effet, l'expérience client est fortement influencée par les émotions que les clients ressentent lors de leurs interactions avec l'entreprise. C'est pourquoi investir dans la personnalisation des interactions et dans la compréhension des besoins individuels de chaque client est essentiel, vous créez des expériences qui vont au-delà de la simple satisfaction, vous créez des souvenirs durables qui renforcent la fidélité et l'attachement à votre marque.
Privilégiez une expérience omnicanale
Selon ECR France, 73 % des clients utilisent plusieurs canaux avant de réaliser un achat, et plus de 30 % utilisent même trois canaux différents. Avec la multiplication des points de contact, les habitudes de consommation ont changé et les parcours sont devenus très différents d'un client à l'autre. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience cohérente et transparente, quels que soient les canaux qu'ils utilisent pour interagir avec l'entreprise. Cette approche customer centric vous permettra de créer un parcours sans couture, de renforcer la fidélité et maximiser les opportunités d'interaction.
Prenons l’exemple de Fnac Darty, pour contrer les pure players le groupe mise sur l’omnicanalité et permet ainsi aux consommateurs de naviguer d’un canal à l’autre. La stratégie d'omnicanalité de Fnac Darty vise à améliorer l'expérience client en intégrant les canaux en ligne et hors ligne. Pour cela, le groupe déploie des outils de conseil en ligne tels que les chats/visios et les livestreams/live shoppings pour offrir des conseils personnalisés et recréer l'atmosphère immersive des magasins physiques.
Transformez les technologies en outils avantageux
Les entreprises doivent adapter leur modèle à la transformation digitale. Application mobile, bornes interactives, géolocalisation, chatbot Intelligence Artificielle, machine learning, reconnaissance faciale, CRM sur-mesure, la RPA (Robotic Process Automation), tchat vidéo, l'analytique prédictive… Il existe de nombreuses innovations technologiques qui permettent de mieux connaître vos clients et de comprendre leur comportement d'achat. En effet, selon Gartner, 72% des interactions client impliquent des technologies émergentes. L'enjeu majeur pour les entreprises est d'utiliser ces technologies pour répondre efficacement aux attentes des clients. Elles doivent être envisagées non seulement comme des outils, mais comme des moyens de fluidifier et d'optimiser le parcours client, tout en stimulant les ventes.
En bref, il est nécessaire pour votre entreprise de répondre aux attentes de votre clientèle, mais aussi d'anticiper leurs besoins futurs, pour ainsi créer une relation durable. C’est en cultivant une culture d'entreprise axée sur les consommateurs, en offrant des expériences mémorables et cohérentes sur tous les canaux, et en utilisant judicieusement les technologies émergentes, que vous pourrez non seulement fidéliser votre clientèle existante, mais aussi attirer de nouveaux clients et assurer le succès de votre entreprise à long terme.
