La conférence « Comment les acteurs du tourisme et des loisirs se réinventent-ils avec agilité pour accélérer la réponse à une nouvelle demande ? », en marge de l’événement Tourisme & Loisirs qui s’est tenu au Puy du Fou les 24 et 25 mars derniers, fait le point sur les nouvelles tendances du secteur au sortir de la pandémie. Au programme : RSE, expérience client ou encore télétravail…
Le 25 mars dernier, lors de l’événement lesBigBoss Tourisme & Loisirs, il y avait foule dans l’amphithéâtre du Puy du Fou Congrès pour assister à la conférence animée par le journaliste Michel Picot. Les raisons de ce succès sont multiples. Déjà, plusieurs têtes d’affiche du secteur étaient réunies : Grégory Sion, CEO Pierre & Vacances ; Etienne Guilmineau, directeur commercial du Puy du Fou ; Jean-Charles Périno, directeur marketing de Compagnie des Alpes et Frédéric Pilloud, directeur e-commerce de MisterFly.
Ensuite, le thème de cette conférence : « Crise sanitaire, dimension RSE, quête de sens, destinations de proximité : comment les acteurs du tourisme et des loisirs se réinventent-ils avec agilité pour accélérer la réponse à une nouvelle demande ? ». L’intitulé est long, certes. Mais il a de quoi retenir l’attention dans un contexte post-crise sanitaire où le secteur du tourisme, largement impacté, tente de sortir du brouillard dans lequel il est plongé : « C’est devenu intrinsèque à notre métier, s’agace Frédéric Pilloud, qui a enregistré chez MisterFly 600 000 annulations de billets pendant la crise. Depuis deux ans, avec le Covid-19 d’abord et maintenant avec la crise ukrainienne, nous n’avons aucune visibilité à plus de 15 jours et nous devons nous adapter en permanence pour y faire face. » Pour Grégory Sion, cette crise, même durable, constitue une réelle opportunité : « Nous devons nous adapter, nous montrer hyperagile et hyperflexible. » Ce défi de l’adaptabilité, le CEO de Pierre & Vacances est déjà en train de le relever. En septembre dernier, le groupe proposait une nouvelle offre de télétravail. L’idée : prolonger le week-end de ses clients en offrant une nuit supplémentaire et une journée de télétravail dans le lieu de résidence (une clé 4G était fournie aux télétravailleurs). Cette trouvaille, Grégory Sion se plaît à la raconter : « J’étais au volant, ma femme était à côté de moi. À la radio, ça parlait de télétravail. L’idée nous a alors sauté aux yeux. J’ai appelé ma directrice marketing et nous avons installé la formule dans la foulée. »
Mieux gérer l’expérience client
Cette idée du patron de Pierre & Vacances de mélanger télétravail et lieux de vacances a contaminé la concurrence. Depuis le mois dernier, Club Med teste le concept de « workation » offrant la possibilité à ses collaborateurs de télétravailler depuis un resort de vacances. L’expérimentation est valable pour les 800 employés de Paris et de Lyon jusqu’en juin 2022. Reste que les deux acteurs de l’immobilier touristique ne sont pas les seuls à s’être adaptés à la nouvelle donne. Malgré une saison blanche l’an dernier, Jean-Charles Périno, directeur marketing de Compagnie des Alpes, a aussi revu ses process : « En novembre dernier, nous avons mis au point le « Ski à la carte » qui permet, via un pass, de skier partout et tout le temps dans nos stations. » Plus exactement, après avoir souscrit au Pass Multicimes, les clients peuvent réserver un hébergement au pied des pistes autant de fois qu’ils le souhaitent au cours de la saison (hors vacances scolaires) et sans payer la location, mais également bénéficier d’un abonnement à « Ski à la carte » à prix réduit.
Cette offre de Compagnie des Alpes ne sort pas du chapeau : elle est avant tout une manière de redonner aux skieurs un sentiment de liberté dans un contexte où l’on en est dépourvu. Ce n’est pas tout. Avec l’explosion de l’e-commerce depuis deux ans, le groupe accélère sa transformation digitale pour fluidifier l’expérience client et permettre à ce dernier de mieux gérer ses réservations en cas de coup dur ou de rebond de la crise sanitaire. Une prise de conscience qui touche d’ailleurs toute la profession. « Avant la crise, les clients ne pouvaient pas annuler, les conditions étaient vraiment très strictes, se souvient Frédéric Pilloud, le directeur e-commerce de MisterFly. Désormais, cela devient un must have d’investir dans des outils de gestion de service client pour mieux gérer l’après-vente. »
L’enjeu de la RSE
Si l’on en croit Frédéric Pilloud, cette crise est une opportunité pour revoir à la hausse le service client. C’est aussi ce qu’observe Grégory Sion : « Nous sommes devenus de véritables obsédés clients », citant en exemples la mise au point d’un service d’appels qui identifie les points faibles et irritants pour les clients ou encore le développement d’activités de proximité et plus sensibles à la RSE (responsabilité sociétale des entreprises).
La RSE, au Puy du Fou, on l’a activée depuis longtemps. Le parc vendéen a d’ailleurs obtenu sa première certification Green Globe en 2012. « Nous avons mis au point un système de gestion de l’eau, de tri des déchets - nous recyclons plus de 80 % de nos déchets - nous avons un carré maraîcher et nos produits laitiers proviennent d’une ferme située à 15 km du parc », assure Etienne Guilmineau, directeur commercial du Puy du Fou. Outre cette conscience écolo, le parc profite aussi de la dynamique de tourisme de proximité issue de la crise sanitaire pour développer ses offres dans l’Hexagone. Pour l’été 2023, le parc prépare « Le Grand Tour », un spectacle itinérant à bord d'un train de luxe pour un voyage de 6 jours et 5 nuits sur 4 000 kilomètres en France. Coût du voyage : 4 900 euros par personne. Une somme conséquente. Mais qui semble tout à fait convenir au directeur commercial du parc : « Beaucoup de visiteurs du parc sont des familles au panier moyen assez élevé qui étaient habituées à partir à l’étranger avant la crise. Désormais, elles se tournent vers les destinations de proximité. »
