« Le digital ne doit pas être identifié comme une fracture, mais au contraire comme une opportunité. L’innovation ne doit pas aller dans le sens de l’accélération du temps, mais doit être au service du progrès et d’une meilleure attention de l’expérience client ». C’était la conclusion de ma tribune l’an dernier. Et celle-ci est en 2020 toujours et encore d’actualité.
Des services pour vivre l’instant présent
Le digital apparaît aujourd’hui encore comme une fracture alors qu’il est la solution aux difficultés que nous vivons tous. Le digital doit plus que jamais connecter les clients à leurs expériences. L’objectif ? Permettre de vivre l’instant présent, avec plus d’émotion et d’interactions. Et ce, en toute sécurité !
Objectif : expérience client et renforcement du protocole sanitaire
À titre d’exemple, nos services « Club Med Easy Arrival », permettent à nos clients de préparer leur arrivée afin de profiter de leurs vacances dès les premiers instants. Ils ont notamment permis cet été de renforcer les mesures supplémentaires nécessaires pour proposer les meilleures conditions d’hygiène et de sécurité sanitaire. Et pour cet hiver, nos clients peuvent dès la réservation choisir leur matériel de ski. Matériel qui sera déposé dans leur casier chauffé avant leur arrivée. Et au passage en profiter pour inscrire leurs enfants au Baby, Petit ou Mini Club Med. Et au moment de repartir du resort, s’ils désirent éviter de repasser par la réception et éviter toute file d’attente, les services « easy check-in/check-out » font qu’ils peuvent s’enregistrer en ligne et renseigner leurs coordonnées bancaires. Un accueil donc sur mesure à tous les instants.
Le Cloud au service de nos équipes et de nos clients
Avec le confinement, l’équipement massif en outils collaboratifs a permis à la majorité des entreprises de continuer leur activité et de conserver ce lien si indispensable avec l’ensemble de leurs collaborateurs. S’agissant du Club Med, le déploiement en 2020 d’une solution Cloud CCaaS (Contact Centre as a Service) nous apporte en complément un centre de contact virtuel pour maintenir un canal téléphonique, même pendant un confinement, entre nos clients et nos équipes commerciales d’agences de voyage Club Med. Ce canal est d’autant plus important qu’il permet de répondre aux attentes de réassurances et d’améliorer l’indicateur « Résolution au premier contact ».
Quand la communication va, tout va déjà mieux
Cette solution nous permet aussi d’enrichir les informations clients disponibles pour nos commerciaux et ainsi de personnaliser au mieux notre relation (statut de fidélité, phase du parcours d’achat…), de bénéficier de nouvelles fonctionnalités comme le rappel client automatique ou la prise de RDV téléphonique et de communiquer à toutes les strates de l’entreprise les statistiques en temps réel avec des résultats concrets sur l’optimisation du taux de réponse.
Quand l’humain et la sécurité sont l’enjeu
Ce ne sont là que quelques exemples, mais éloquents, de l’apport du digital à un parcours client favorisant l’humain et sa sécurité. Progrès et expérience client donc avant tout le reste.
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