Cette année de pandémie nous apporte son lot de surprises aussi bien dans notre vie personnelle que professionnelle. Ces changements brutaux nous imposent à repenser tous nos modes de vie.
Du digital, rien que du digital
En 2020, près de 50% des ventes en ligne (en euros) proviennent de nouveaux consommateurs qui n’avaient auparavant jamais commandé en ligne, occasionnant un pic très élevé du trafic en ligne en Europe. La seule bonne nouvelle est l’accélération des entreprises dans le développement afin de pouvoir survivre (au sens premier) dans ce nouvel environnement bouleversé. Cependant, la vraie révolution digitale n’a de sens qu’en mettant véritablement cette stratégie au centre des préoccupations. La résilience nous impose à repenser notre modèle économique en mettant le digital au cœur de notre stratégie, de l’expérience online vers l’expérience offline. Et non l’inverse !
« Customer centric » et « data », des mots compliqués ?
Chez Ontex, dans nos activités digitales chez Little-Big-Change, nous mettons le client au centre de nos préoccupations. Bien évidemment, nous démarrons souvent par des études marketing locales (quantitatives et qualitatives) afin d’adapter nos produits et notre organisation digitale en fonction des besoins de nos clients. Eh oui, le client a toujours raison ! Notre rôle de transformation digitale est aussi de comprendre, mais surtout d’analyser les données et de refaire en permanence nos optimisations, résilience digitale oblige.
Au clic suspend ton client !
Nos modèles d’abonnement sont flexibles et sans engagement. Le client peut donc en un seul clic anéantir tous nos efforts d’acquisition digitale et marketing (communication, identité de marque, innovation produit). Nous devons retrouver des points d’appui pour les fidéliser le plus longtemps possible par un service irréprochable et sans aucun compromis sur la qualité de service. Par exemple, notre équipe internationale du service clients utilise de nombreux outils d’analyse reposant sur plusieurs outils de communication (téléphone, mail, chat, messenger, whatsapp…) pour répondre, avec satisfaction, à nos clients.
Une équipe résiliente, c’est une équipe responsabilisée !
Ma très grande satisfaction est aussi l’adaptation et la qualité de nos équipes et collaborateurs. Très rapidement, toute l’équipe digitale a su s’adapter aux nouveaux changements imposés par cette crise. La responsabilisation est devenue « reine » ainsi que l’agilité et la rapidité de mise en œuvre. Nous avons tous accepté de revoir notre organisation avec des réunions plus courtes mais à un rythme plus fréquent : les fameux « Daily ». Bref tout simplement des ajustements permanents afin d’aligner toute l’équipe ! Le télétravail s’est naturellement imposé à toute notre équipe dès le début du confinement, et ce, aussi bien pour les nouveaux entrants que parmi les plus anciens. Nous privilégions toujours l’horizontalité à une organisation verticale. Toute l’information est partagée par chaque personne et chacun(e) peut régulièrement apporter ces améliorations. Chaque personne apporte sa « pierre à l’édifice » par ses propres innovations et sa résilience. Les valeurs du groupe se retrouvent chez chacun d’entre nous (PRIDE : Passion, Reliability, Integrity, Drive for results, Everyone), ce qui est d’autant plus appréciable au sein d’une équipe internationale et multiculturelle. Dans un souci de remise en cause permanente de nos activités, et ce, pour une plus grande efficacité pour nos clients, le digital nous permet de faire preuve de résilience. Et nous le faisons avec beaucoup de plaisir.
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