Quel que soit le secteur, l'industrie ou le métier, la quête de la simplification reste un enjeu business majeur. Elle vient spontanément à l'esprit quand on parle de process ou d'organisation. Mais elle doit aussi guider les choix et les arbitrages au quotidien dans le management d'un produit.

Un ami de longue date, Nicolas, Boileau de son petit nom, m’a interpellé quand j’avais seize ans par la bouche de mon père alors que j’essayais d’expliquer que j’allais réviser chez ma copine un vendredi soir du mois de mai sur la côte d’azur… Valérie, ‘’ Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement, Et les mots pour le dire arrivent aisément. ’’ Ce jour-là, j’ai compris que pour convaincre, il fallait faire simple et éviter le baratin ! Faire simple dans un monde complexe et mouvant, c’est ce que nous devons à nos clients même si cela doit être d’une grande complexité en coulisse.

Mon rôle en arrivant il y a trois ans et demi chez Suez a été de définir avec les opérationnels en interne une vision avec une ambition et des axes clairs. Le plan de transformation digitale de Suez s’articule donc autour de 3 axes : la digitalisation de l’expérience client, la performance et la création de nouveaux business models. Cette vision avait donc pour objectif d’être suffisamment simple pour que tout le monde puisse se l’approprier ! Le tout dans un cadre raisonnablement simple pour également permettre une bonne priorisation des projets et investissements digitaux, clé d’une transformation digitale aboutie.

Lors de la conception d’un produit, demandez à un panel si une fonctionnalité est utile, si cette information est nécessaire ou pertinente et vous trouverez toujours un utilisateur, voire un décisionnaire interne qui la jugera essentielle. Retirer-la par défaut et - la plupart du temps - personne ne s’en rendra compte ou ne s'en plaindra .

Dans notre industrie, nous ne parlons pas de ‘’clients’’. Ainsi, nous n’avons pas de ‘’stratégie-client’’ à proprement parler. Notre métier est centré sur le développement, la fabrication de médicaments au bénéfice de patients. Pour autant, si les professionnels de santé ne sont pas des ‘’clients’’, l’efficacité de notre communication à leur égard est clé.

Nous voulons faire simple, faire rapide, faire beau et fluide pour permettre à nos clients d’adhérer à notre offre ‘’sans couture’’. Adapter nos environnements digitaux pour qu’ils soient toujours plus en adéquation avec l’ère du temps et avec ce qu’attendent les consommateurs. Voilà pourquoi la simplicité guide nos démarches.

« C'est dans les vieux pots qu'on fait la meilleure soupe ». La simplification c’est l’essence même du marketing où toute démarche se doit de faciliter la vie des consommateurs. C'est donc l’un des enjeux majeurs de la relation client car seules les expériences clients cohérentes et fluides rassurent, engagent et fidélisent. Les équipes du siège ne pouvant pas répondre à toutes les sollicitations de manière efficace, nous n’avons pas oublié l’une de nos vieilles recettes : l'ancrage local. Parce que la réactivité est clef, parce que les animations et partenariats locaux doivent être animés là où ils sont conçus, en local. Chez Flunch, notre stratégie de simplification passe par la décentralisation, en donnant les clefs de l’expérience client aux équipes locales.

La transformation digitale qui s’invite dans toutes les entreprises offre d’innombrables possibilités que le monde physique ne permet pas. La connaissance client, la prolifération de data et la multiplication des points de contact avec le client donnent aux directions marketing et digitales la possibilité d’innover continuellement pour leurs clients. Mais attention, toutes ces opportunités peuvent amener leur lot de complexité. Le pire ennemi d’une relation client fluide et efficace !

L’avènement du ‘’Social Media Marketing’’ oblige la plupart des entités à produire des contenus pour retenir quotidiennement l’attention de leurs cibles. Comme toutes les marques, pendant quelques années, Partouche a cherché sa voie en testant diverses mécaniques de contenus, des plus simples aux plus sophistiquées.

Chez Europcar, transformer les étapes parfois pénibles en une expérience plus simple pour nos clients et pour nos agents est notre leitmotiv ! Nous avons commencé par simplifier l’expérience sur nos apps et avons opté pour une stratégie simple « une seule action par étape ». Cette approche peut parfois amener à la création de plus d’étapes qu’il n’en faudrait sur le papier. Mais les résultats sont là : l’expérience est finalement plus rapide et plus efficace. Les clients sont guidés de manière proactive et chrono responsive dans le parcours de réservation jusqu’au pick up de la voiture. Challenge réussit : les feedbacks de nos utilisateurs nous le prouvent !