Plusieurs études démontrent que 75% des clients utilisent les réseaux sociaux pour se renseigner sur les marques, les produits et les services et que pour 57%, la décision d’achat est déjà prise avant le premier contact avec le vendeur.
Le modern selling, l’indispensable stratégie pour le “vendeur moderne”
Aujourd’hui, 6,8 personnes sont impliquées dans le processus d’achat B2B. Des chiffres qui mettent en avant un changement radical dans le parcours client.
A l’ère où les réseaux sociaux ont une présence considérable sur le web, l’entreprise doit s’adapter aux comportement des clients. Le modern selling est désormais la clé de la performance commerciale !
Des techniques de vente traditionnelles transformées grâce à de nouveaux outils
Les nouvelles technologies (Big Data, inbound marketing, intelligence artificielle, …), transforment les techniques commerciales traditionnelles.
Véritables leviers de prospection et de fidélisation clients, ces nouveaux outils nous incitent à repenser la relation commerciale dans son ensemble.
Aujourd’hui, l’enjeu majeur pour les entreprises, le défi à relever, est de ne pas être craintif ou attentiste face à ces transformations, mais d’y participer activement pour en faire une source d’opportunités et de création d’emplois. Là réside en réalité toute la pertinence du « modern selling ».
Paola Fabiani, CEO, Wisecom propose sa vision sur le modern selling
Modern selling et confinement : une prise de conscience des nouveaux enjeux
Au même titre que la démocratisation d’internet, la période de confinement marque un tournant pour les marques et les enseignes. Outre l’accélération de tendances déjà à l’œuvre, la crise sanitaire a en effet affirmé toute l’importance de la digitalisation pour elles.
Si près de 3 dirigeants sur 4 déclarent au mois de juin vouloir accélérer la transformation digitale de leur société, 70% d’entre eux concédait dans le même temps que la pandémie a mis davantage en exergue les failles numériques. Preuve s’il en fallait que la plupart de nos entreprises ne sont pas encore matures pour appréhender toutes les opportunités à long terme liées à ces transformations.
Pourtant, de nouveaux usages sont apparus et l’opinion publique dans son ensemble a pris conscience de nouveaux enjeux, que ce soit à propos du rôle citoyen des marques et des entreprises auquel sont de plus en plus attachés les consommateurs, mais aussi concernant les différents outils qui doivent inviter les organisations à repenser la proposition commerciale dans son ensemble pour vendre plus intelligemment.
Ces nouveaux usages ont été d’autant mieux identifiés par les citoyens consommateurs dans un contexte de limitation des déplacements, de relation à distance intensifiée et d’augmentation significative de visites sur les sites web.
A ce titre, on relèvera que le confinement a autant concentré un sentiment de liberté retrouvée que des doutes et des craintes dans l’avenir fragilisé.
L'enjeu est d'inventer de nouvelles approches visant à susciter de nouveau l'envie
C’est dans ce contexte que les entreprises doivent aujourd’hui envisager leur reprise commerciale, en essayant de répondre aux attentes, jusqu’alors parfois moins affirmées, de leurs clients.
Celles-ci se confondent d’ailleurs avec les nouvelles technologies et plus particulièrement les outils marketing, l’IA et leur optimisation, qui transforment les techniques commerciales traditionnelles ainsi que les actions de prospections. Ce qui était un plus hier, comme la personnification du message délivré au client, l’engagement de la marque dans une recherche de quête de sens, devient aujourd’hui incontournable.
De fait, la crise sanitaire que nous vivons et la période de confinement que nous avons traversé, commandent de réfléchir aux nouveaux enjeux du monde économique de demain. Face aux challenges à venir, l'expérience client et la relation entre le consommateur et la marque doivent, si ce n’est déjà en cours, se réinventer. Une logique qui prévaut pour tous les secteurs.
L’omnicanal, le big data ou encore l'avènement de l'intelligence artificielle, sont ainsi autant de leviers sur lesquels les entreprises doivent s'appuyer pour bâtir de meilleures stratégies de personnification pour renforcer le taux de conversion et l’engagement des clients envers la marque.
Les codes du luxe, à savoir le soin tout particulier apporté à la relation clients et à la prise en compte individuelle des particularités, se sont désormais démocratisés et deviennent même un prérequis dans de nombreux secteurs.
En deux mots il faut tendre à apporter une réponse sur mesure combinant simultanément les spécificités de la relation, la pertinence du message, le timing auquel il est délivré, le média ou support utilisé.
Il s’agit donc pour les marques d’épouser complètement le « modern selling » et ainsi inventer de nouvelles approches visant à susciter de nouveau l’envie dans une relation qui ne soit pas exclusivement marchande.
Appréhendé comme l’une des industries des plus polluantes, le textile doit par exemple aujourd’hui se réinventer au moment où près d’un tiers des Français ont acheté de la mode durable ou responsable en 2019.
Bien que ce changement soit très enthousiasmant, il est essentiel de rester vigilent sur les nombreux travers possibles.
Revisiter les pratiques d’avant, et pour certaines les abandonner définitivement puisque le marketing de masse n’est plus attendu.
Il s’agit notamment pour les marques de faire attention à ne pas se disperser dans leurs démarches marketing omnicanale. En effet, si l’omnicanalité sélective a du sens dès lors que les canaux choisis sont pertinents et utiles au regard de la marque et du parcours des clients, faire le pari d’une omnicanalité absolue peut être un piège si elle ne s’accompagne pas de ressources nécessaires pour bien la gérer.
Il en est de même en ce qui concerne les choix d’automatisation. Si l’immense majorité des marques assurent avoir fait de l’optimisation de leur service client une priorité via des technologies variées, le mail et le téléphone « humains » demeurent les points de contacts les plus proposés.
Face à ces écueils, et alors que le digital a montré toute sa pertinence pendant la période de confinement, les solutions d’intelligence artificielle et de traitement d’analyse des données aideront l’ensemble des forces commerciales sur les priorités et les actions où la compétence est la plus étendue.
Une grande partie des tâches répétitives et sans valeur ajoutée, vont ainsi être plus en plus automatisées via des bots ou du self care permettant l’émergence d’un traitement plus expert pour les tâches et actions nécessitant un réel contact humain, porteur de talent et de valeur ajoutée.
Cela ne veut cependant pas dire que la relation client et notamment le secteur des centres d’appels ne va pas devoir muter, se transformer. Au contraire, il s’agit aujourd’hui de revisiter les pratiques d’avant, et pour certaines les abandonner définitivement puisque le marketing de masse n’est plus attendu.
Ceci est d’autant plus vrai que comme indiqué, les enjeux pour les marques seront de taille du fait de la raréfaction de ces opportunités de prouver leur différence dans la relation humaine avec leurs clients, à un moment où nous entrons dans un commerce de précision, comme en témoigne par exemple la création de double virtuel que proposent les enseignes de prêt-à-porter sur internet.
C’est là où l’opposition entre homme et IA n’aurait pas de sens et où le concept du téléconseiller augmenté, une combinaison parfaite de l’apport réel de chacun, a un avenir très prometteur procurant de surcroît, un bien meilleur épanouissement dans son travail.
Centre de contacts en plein cœur de Paris, Wisecom s’est développée depuis sa création sur cette idéologie en mettant l’homme au cœur de son concept.
Privilégiant de ce fait la valeur ajoutée et l’expertise de ses équipes avec selon les besoins un
« talent relationnel, émotionnel, situationnel », tout en automatisant les tâches pouvant l’être.
Aujourd’hui, l’enjeu majeur pour les entreprises, le défi à relever, est de ne pas être craintif ou attentiste face à ces transformations, mais d’y participer activement pour en faire une source d’opportunités et de création d’emplois. Là réside en réalité toute la pertinence du « modern selling ».
Pour plus d’informations, n'hésitez pas à lire notre dernier article qui vous expliquera comment s'engager dans le modern selling.
