Depuis 35 ans, notre vocation est de permettre à nos passagers d’explorer des lieux uniques et inspirants. Pour cela, nous avons construit notre entreprise autour de la satisfaction de nos clients que nous nous efforçons de porter au plus haut. L’année 2022 se termine avec un NPS de 72 pour exemple, NPS qui monte à 77 sur notre navire Le Commandant Charcot, grâce au concours de nos équipes à terre et à bord. Aujourd'hui, dans un monde où le digital et la data sont omniprésents, comment développer une culture centrée client ?
La place centrale de la data
Chez Ponant, la data occupe une place centrale. Nous avons mis en place une infrastructure basée sur des services AWS permettant de collecter et de traiter les données de nos clients, dans le respect de leur vie privée et des réglementations en vigueur. Ces données sont ensuite analysées pour mieux comprendre les besoins de nos passagers et adapter nos offres et itinéraires en conséquence. Nous utilisons également un outil de marketing automation pour personnaliser nos communications et offrir à nos clients une expérience unique, du premier contact jusqu’au retour de leur croisière. Cette personnalisation nous permet d’obtenir des taux hors normes sur les emails par exemple avec des taux d’ouverture supérieurs aux 65% et des CTOR dépassant les 25%.
Être au plus près de nos clients grâce au digital
Le digital est un levier important de notre stratégie customer centric. Nous avons mis en place une stratégie social media qui nous permet de dialoguer avec nos clients et de leur offrir un service de qualité. Bien sûr nous sommes présents sur les principaux réseaux sociaux pour être au plus proche de nos clients, pour échanger avec eux, pour répondre à leurs questions et pour les informer sur les nouvelles offres, le digital nous permet également une prise en compte quasi instantanée de leurs besoins. Nous cumulons ainsi près de 700 000 fans sur nos réseaux sociaux (ce qui dans notre niche de la croisière de luxe et au vu de nos clients types est un taux de pénétration très important) avec un taux d’engagement record de près de 10%, l’un des plus importants du secteur du travel.
Emotion client et symétrie des attentions : le développement d'une culture centrée client
Pour placer le client encore plus au cœur de notre stratégie, nous avons mis en place un panel client qui nous permet de recueillir régulièrement leurs feedbacks, de mieux comprendre leurs besoins et de mieux répondre à leurs attentes. Nous avons l’immense chance d’avoir des clients qui aiment notre marque, nous allons naturellement, dans les prochains mois, mettre en place un comité consultatif client. Les contours de ce projet sont encore en phase de réflexion, mais le principe sera d’inviter quelques-uns de nos meilleurs clients (certains totalisent plus de 100 croisières avec Ponant), mais aussi des clients moins réguliers ainsi que des personnes n’ayant pas encore eu le plaisir de découvrir une croisière avec Ponant à nous conseiller sur les grandes orientations de notre entreprise en venant rencontrer notre COMEX. Notre entreprise étant présente sur plusieurs continents, l’idée est bien entendu de le faire à Marseille (notre siège) mais également pourquoi pas à New York, à Sydney ou encore à Shanghaï.
PONANT est avant tout une aventure humaine. Notre succès repose sur la performance, la cohésion et l’engagement des équipes, à terre comme à bord. Nos 4 valeurs sont la bienveillance, la responsabilité, l’esprit pionnier et le savoir-faire. Elles nous permettent de maintenir le cap, toujours plus proche de la nature et des hommes. Nous sommes convaincus que la satisfaction de nos clients passe avant tout par la satisfaction de nos collaborateurs. Nous avons donc mis en place des programmes de formation et de développement personnel pour nos collaborateurs, pour leur permettre de s'épanouir dans leur travail et de mieux servir nos clients. Ces programmes de formation peuvent bien entendu êtres liés à leur métier et définis avec leur manager, mais il est également possible d’être formé sur des thématiques très différentes de son métier.
Enfin, nous sommes conscients de l'importance de mesurer « l’émotion client » pour mieux comprendre leurs besoins. Au-delà des outils mis en place pour collecter les feedbacks de nos clients en temps réel, que ce soit pendant leur voyage ou à leur retour chez eux, nos équipes à bord sont les meilleurs vecteurs de cette émotion. Les enquêtes de satisfaction client envoyés juste après leur booking et après leur croisière, la collecte et le suivi du NPS (par secteur géographique, par destination, par navire et même par croisière), l'analyse des commentaires et des feedbacks des clients sur les réseaux sociaux, les questionnaires quantis auprès de notre panel client, mais également l’organisation régulière de focus groupe nous permettent de suivre et de mesurer cette émotion ! Bien sûr, au-delà des chiffres, les verbatims de nos passagers sont précieux.
Pour conclure, je suis convaincu que la digitalisation et la collecte de données sont des opportunités à saisir pour offrir une expérience client toujours plus personnalisée et adaptée à leurs besoins. Mais je suis également convaincu que cela ne peut se faire qu'en intégrant la voix de nos clients dans notre stratégie d'entreprise. Les panels clients et les comités consultatifs sont des outils précieux pour y parvenir. Chez Ponant, nous avons à cœur de placer le client au centre de toutes nos actions et de construire notre entreprise autour de la satisfaction de nos clients. Nous croyons fermement que cela est la clé de notre succès et de notre croissance future.
