En 2022, la croissance des sites de vente en ligne en France s'est poursuivie avec plus de 10 000 nouveaux sites actifs, soit une hausse de 5 % par rapport à l'année précédente, d’après la Fevad. Dans un secteur e-commerce particulièrement concurrentiel, comment tirer son épingle du jeu ? Du lead au SAV, comment utiliser les innovations et les technologies pour repenser son expérience client ?
lesBigBoss, inspiré par sa communauté de décideurs et acteurs du e-commerce, décrypte pour vous 5 tendances à garder à l'œil pour le second semestre 2023.
Personnalisation, nouveaux produits, augmentation des ventes… l’IA à toutes les sauces !
D'après une étude réalisée par IDC, le secteur de l'intelligence artificielle en Europe devrait connaître une croissance annuelle moyenne de 26,7 %, atteignant ainsi la valeur de 50 milliards de dollars d'ici 2025. Afin d’améliorer l'expérience des utilisateurs et augmenter les taux de conversion, les e-commerçants expérimentent d’ores et déjà les usages de l’IA. Le champ des possibles, initié par cette innovation révolutionnaire, nous pousse à croire que nous n’en sommes encore qu’aux prémices.
Découvrez comment l’IA s’impose déjà dans le quotidien des e-commerçants !
Le commerce conversationnel : levier de personnalisation de la relation client
Afin d’engager les consommateurs et les convertir en ligne, les marques perfectionnent leur expérience client. Cette expérience doit être omnicanale, fluide, rapide, mais également (et paradoxalement me diriez vous) plus humaine. Pour relever le défi, les sites e-commerce adoptent une approche plus conversationnelle afin d’établir une relation plus personnelle avec les clients. En alliant les forces de l’humain et de l’IA (Oui, encore de l’IA !), les outils, tels que les chatbots et les messageries en ligne, permettent d'automatiser les conversations et de répondre aux besoins des clients de manière plus humaine.
Les services d'automatisation du SVI (serveur vocal interactif) sont, eux aussi, de plus en plus utilisés pour répondre rapidement aux besoins des clients et réduire les coûts. Les SVI offrent une expérience équivalente à celle d'un conseiller humain, permettant aux conseillers de se concentrer sur les demandes spécifiques qui nécessitent plus d'attention et de personnalisation.
L’immersion pour une expérience de marque mémorable
La dimension 3D est de plus en plus présente dans l’e-commerce, en particulier dans la publicité. Par exemple, LEGO a récemment lancé une campagne mondiale sur des panneaux d’affichage en 3D pour promouvoir la sortie de sa nouvelle série DREAMZzz.
Les technologies telles que la réalité virtuelle et les hologrammes sont, elles aussi, utilisées pour améliorer l'expérience d'achat en permettant aux clients d'essayer et de visualiser les produits de manière plus immersive. Cette tendance est notamment marquée par le lancement récent du célèbre casque Vision Pro d’Apple.
De son côté, le métavers offre une expérience engageante et immersive aux consommateurs, en créant un monde virtuel partagé où ils peuvent interagir avec les produits et les services de manière réaliste. Les spécialistes du marketing explorent différentes approches pour tirer parti du métavers dans leurs stratégies de marketing digital.
Evolution de l’expérience de paiement en réponse aux nouvelles attentes des consommateurs
Du mouvement également du côté des moyens de paiement. Selon une étude de Signifyd, les retailers européens peuvent augmenter leurs ventes de 5 à 9 % en optimisant leurs systèmes de paiement. Les cryptomonnaies gagnent en popularité dans l’e-commerce, offrant des transactions plus rapides et moins coûteuses en éliminant les intermédiaires. On constate donc une demande d’acceptation des paiements en crypto en hausse de la part des consommateurs. De leur côté, les ventes réalisées par carte de crédit ou de débit ont connu une baisse de 22 % en 2022 par rapport à l'année précédente, là où les paiements via PayPal et Apple Pay ont augmenté de manière significative, avec des augmentations de 274 % et 70 % respectivement en 2022 !
L'option BNPL, qui permet aux consommateurs de payer en plusieurs fois a également connu une hausse de 68 %. Le paiement en plusieurs fois est perçu par les commerçants comme un moyen d’accompagner le client dans un contexte de baisse du pouvoir d’achat. Arnaud Barrere, Directeur Marketing & Commercial d’Optic2000, nous en parlait dans le cahier de tendances “Les enjeux du paiement au coeur de la transformation du retail” : “Pour proposer à nos clients un moyen de paiement adapté à leurs besoins, omnicanal et peu engageant, nous leur proposons une solution de paiement fractionné.”
Proposer différents moyens de paiement pour s’adapter à la multiplicité des profils consommateurs, en particulier en période d’inflation, s’impose donc comme une priorité pour les e-commerçants.
Cybersécurité : comment assurer un parcours aussi fluide que sécurisé pour vos clients ?
Enfin, si la cybersécurité est un enjeu majeur pour les sites de commerce en ligne depuis quelques années déjà, elle est désormais une véritable demande du consommateur : 46% des consommateurs français déclarent qu’une mauvaise expérience de paiement en ligne les pousse à abandonner une marque. Comment assurer de bout en bout à vos clients un parcours aussi fluide que sécurisé ?
Exploitation de l’IA, humanisation de la relation client, expérience de marque immersive, adaptation de l’expérience de paiement et obsession pour la cybersécurité sont 5 tendances phares du secteur e-commerce.
Rendez-vous les jeudi 12 et vendredi 13 octobre 2023 au Center Parcs Le Lac d'Ailette pour l’événement Digital Leaders E-commerce et un décryptage de ces tendances avec David Dayan, CEO, et Albert Prenaud, Chief Marketing Officer de ShowroomPrive.com, ainsi qu'Olivier Laborde, auteur et expert du Web3 !
