L'IA joue un rôle de plus en plus important dans les opérations e-commerce, permettant de personnaliser l'expérience client et d'augmenter les ventes. Avec le développement continu de l'IA, de nouvelles applications et améliorations dans le domaine de la vente en ligne sont susceptibles d'émerger à l'avenir. Zoom sur les applications déjà existantes.
La personnalisation du parcours client
L’IA peut jouer un rôle sur l’ensemble du parcours client. Tout d’abord, les systèmes de recommandation de produits utilisent des algorithmes d'IA pour suggérer des produits en se basant sur l'historique de navigation et les achats antérieurs des utilisateurs. Les entreprises peuvent analyser les données relatives aux visites sur leur site web et aux achats effectués, afin de mieux comprendre les tendances et les préférences des consommateurs et ainsi leur apporter une réponse personnalisée. Cela peut inclure des recommandations de produits personnalisées, mais également des offres spéciales ciblées et des communications individualisées, améliorant ainsi l'engagement et la fidélité des clients. Plus encore, les systèmes d'IA peuvent être utilisés pour automatiser et améliorer le processus de gestion des retours et des remboursements. En analysant les données des retours passés, elle permet non seulement d’accélérer le traitement des remboursements, et donc d’améliorer la satisfaction client, mais elle aide également à détecter les fraudes, à évaluer la qualité des produits.
Cet usage de l’IA dépasse le secteur e-commerce. En témoigne la tribune de Hélène Jonquoy, Directrice Digital & Innovation du groupe Adecco : “Du côté Candidat, nous utilisons l’intelligence artificielle pour détecter les tendances émergentes et l’évolution des préférences des candidats, pour ainsi anticiper les besoins futurs du marché de l'emploi et optimiser les processus d'embauche. Nous suivons de très près les progrès des intelligences artificielles génératives pour proposer des services personnalisés et des aides intuitives à l’ensemble de nos candidats. Nous testons en ce moment les dernières versions de ces IA sur la personnalisation ou la vocalisation de nos offres, les aides à la création de CV ou de lettres de motivation.”
Vers davantage de rentabilité
Les prix des produits peuvent désormais être ajustés automatiquement grâce à l’analyse en temps réel des données du marché, de la demande des consommateurs et de la concurrence. Cela permet aux e-commerçants une optimisation des stratégies de tarification et davantage de rentabilité. C’est là le cœur des stratégies des applications VTC. “La tarification dynamique est par exemple une variable d’ajustement essentielle en temps réel et si celle-ci n’est pas activée en période de pic de demande, les temps d’attente augmentent de manière exponentielle et le nombre de courses effectuées chute radicalement, impactant significativement l’expérience client”, confie Laureline Serieys, General Manager France d’Uber, dans sa tribune pour le BigBoss Mag de la Summer Edition 2023.
Plus encore, en analysant les données historiques de ventes, les tendances saisonnières, les événements externes et d'autres facteurs, l'IA peut aider les e-commerçants à prévoir la demande future de leurs produits. Cela leur permet de mieux gérer leurs stocks, d'anticiper les pics de demande et d'optimiser leur chaîne d'approvisionnement.
Efficacité opérationnelle et prévention de la fraude
Romain Robin, Directeur Marketing Digital du groupe Allianz Trade, nous confiait, lors de l’événement Digital Leaders Banque et Assurances, que l’IA avait “un rôle majeur à jouer dans tous les domaines, que ce soit en géopolitique ou dans le secteur de l’assurance. Dans le domaine qui me concerne, elle peut par exemple élaborer des prévisions en matière de risques et permettre d’assurer les clients en fonction de celles-ci.”
Les modèles d'IA peuvent en effet analyser les données des transactions, les comportements des utilisateurs et d'autres variables pour identifier les schémas de fraude potentiels, détecter les activités frauduleuses et comportements suspects, et prendre des mesures préventives.
Le champ des possibles, initié par l'intelligence artificielle, nous pousse à croire que nous n’en sommes encore qu’aux prémices. Comment exploiter le plein potentiel des fonctionnalités permises par l’IA ?
Pour nourrir cette réflexion, lesBigBoss réunira, les 12 & 13 octobre prochains, 150 acteurs et décideurs du e-commerce afin de leur permettre d'échanger sur les tendances de leur secteur. David Dayan, CEO, et Albert Prenaud, Chief Marketing Officer de ShowroomPrive.com, ainsi qu'Olivier Laborde, auteur et expert du Web3, seront notamment présents pour partager leur retour d'expérience et avis d'expert sur le sujet !
