« Le digital ne doit pas être identifié comme une fracture, mais au contraire comme une opportunité. L’innovation ne doit pas aller dans le sens de l’accélération du temps, mais doit être au service du progrès et d’une meilleure attention de l’expérience client ». C’était la conclusion de ma tribune l’an dernier. Et celle-ci est en 2020 toujours et encore d’actualité.

La crise que nous traversons depuis plusieurs mois a maintenant bouleversé nos vies à toutes et tous en remettant en cause les modèles établis et en changeant nos comportements ainsi que nos modes de consommation : physiques, onlines, plus courts, plus proches, plus authentiques et plus responsables… 

Face à l’annonce glaciale de cette soirée du 16 Mars 2020, le « digital » est devenu en quelques heures, le seul moyen de garder un lien avec nos clients. Une organisation sans précédent a été mise en place en quelques jours afin de traiter toutes les urgences : gestion de notre service client, organisation de nos magasins, organisation de nos entrepôts etc.)

Cette première étape a été le point de départ d’une équipe qui a décidé de se battre et de faire preuve d’une grande solidarité dans cette épreuve inédite.

Cette crise nous a démontré que nous pouvions être meilleurs tout en étant acteurs de la transformation. A notre modeste niveau, utilisons donc avec humilité mais détermination notre influence pour innover, influer ces changements, transformer et donner du sens. L’humain et l’innovation, un duo qui a été déterminant ces derniers mois.

Avant cette année, les aéroports français accueillaient des millions de passagers. Et chaque année, ils en accueillaient toujours plus.. Et nos clients voulaient encore plus de digital pour prévoir à l’avance, être accompagnés « door to door », de la porte de chez eux à la porte de leur avion et ce en passant de leur PC à leur smartphone, de notre application à nos bornes interactives. Un aéroport c'est un formidable terrain de jeu quand tu bosses dans le digital. Nous n'avions pas besoin de « 2020 » pour nous y mettre. La « transformation » ? Elle était en cours, c'était déjà une nécessité.

En cette année 2020, où la résilience est de mise, il était du devoir des entreprises de ne pas agrandir plus encore le fossé relationnel qui se créait dans la société du « chacun chez soi ».

S’il est bien un point commun entre les deux vagues Covid, c’est l’effacement de la justesse de la prévision devant la prime à l’action.

Pour moi, la résilience n’est pas une technique d’intervention. Elle m’inspire un autre regard, qui au-delà de la réparation, m’incite à chercher les ressources et éléments positifs.

Les temps actuels nous imposent avant tout une forme de résilience primaire. Ce que nous vivons aujourd’hui nous affecte bien au-delà de la seule dimension professionnelle. En tant que leaders, nous avons la sensible tâche de rassurer par l’adoption d’une posture empathique, toujours plus humaine, tout en maintenant un cap clair. Mais en s’adaptant aux nouvelles contraintes et opportunités mises en lumière par ces temps imprévisibles.

Quand on travaille dans la mode, on sait que chaque saison offre un nouveau souffle. Mais en 2020, amputé de notre poumon économique, il nous a fallu trouver comment respirer autrement.