Après une reprise du tourisme sur les chapeaux de roues en 2022, avec une très nette tendance au tourisme de proximité et une fréquentation estivale des hôtels et campings qui a dépassé de 3% son niveau d’avant crise, l’Organisation Mondial du Tourisme estime pour 2023 un retour des touristes internationaux. Si les entreprises de ce secteur semblent avoir de beaux jours devant elles, il est toutefois essentiel qu’elles s’adaptent aux évolutions rapides des attentes des clients. La crise sanitaire a entraîné une importante prise de conscience des consommateurs, qui sont désormais en quête d’expériences plus authentiques et personnalisées. 

1,2 milliard : c’est le nombre d'utilisateurs actifs mensuels de TikTok dans le monde. 25% d’entre eux ont entre 10 et 19 ans. Passe-temps favori de toute une génération, le réseau social est devenu en quelques années “the place to be” pour les marques qui souhaitent toucher les consommateurs de demain et amplifier leur notoriété.

Apparu dans les années 1990 en réaction à la croissance rapide du tourisme de masse et à ses effets négatifs sur les communautés locales et l'environnement, le slow tourisme connaît ces dernières années un véritable essor. Cette tendance encourage les voyageurs à adopter une approche plus responsable et plus durable du voyage, en réduisant leur impact sur l'environnement et en contribuant à l'économie locale. Contrairement au tourisme de masse, qui est souvent axé sur la visite de sites touristiques populaires en un temps limité, le slow tourisme offre une expérience plus immersive et plus authentique des lieux visités.

Entre data et Web 3, pourquoi choisir ? Il ne s’agit bien évidemment pas de trancher la question de manière définitive. Cela n’aurait pas de sens. Je préfère y voir une invitation qui nous est faite, à nous toutes et tous, professionnels du digital, à choisir nos combats pour les années qui viennent. 

La conférence « Comment la transformation digitale redéfinira-t-elle le commerce de demain ? », qui s’est tenue lors de l’événement Retail by lesBigBoss au Puy du Fou les 13 et 14 octobre derniers, a réuni quatre marques emblématiques d’une transformation digitale en cours : Decathlon, Promod, Franprix et L’Oréal. Revue en détail.

Métavers, live shopping, économie circulaire, livraison du dernier kilomètre… les e-commerçants redoublent d’inventivité pour repenser leur business model. En cette journée e-commerce exceptionnelle organisée par lesBigBoss, Terez Duhameau, Customer Care and Payment Methods Director de Rakuten, et Yannick Morillon, Directeur E-commerce direct to consumer de Danone nous partagent leur vision du e-commerce de demain.

“L’omnicanalité n’est pas LE nouveau sujet d’un marketing orienté client. Pour une marque, il s’agit avant tout d’avoir une vision d’entreprise qui cherche à répondre aux nouvelles attentes de relations des consommateurs.”

Denis Ménard, Directeur Marketing Communication BtoC & BtoB de CAFPI

« Le marketing, mon domaine de prédilection, est devenu très technologique et la data y tient une place à part car on ne peut correctement gérer que ce que l’on sait mesurer. Pour être toujours plus pertinentes les marques doivent opérer selon 3 points cardinaux interconnectés entre eux. Être « client centrique », être « data centrique » et maintenant avec les nouveaux usages, être « techno centrique ». Mais il est essentiel que ce soit toute l’entreprise qui se préoccupe de faire interagir ces dimensions entre elles. L’omnicanalité n’est donc pas un sujet marketing en tant que tel, c’est une logique d’entreprise qui doit permettre de coller aux nouvelles attentes du client. La transformation digitale doit chercher à converger vers cette logique d’omnicanalité et nous devons nous demander comment en gommer tous les irritants.

Une nouvelle façon de vivre son quotidien

Aujourd’hui, être au service du client c’est avant tout être au service d’une émotion, au service d’une vraie expérience que le client souhaite plus que jamais interactive, instantanée et fluide et nous devons développer des technologies qui favorisent cela. Être omnicanal n’est pas une mode car pour nos clients qui le vivent déjà c’est le gage d’une meilleure façon de vivre leur quotidien et leur relation à une marque. Nous devons donc tout faire pour répondre au mieux à ses nouvelles mœurs de société. Or, si pour le consommateur il s’agit d’une normalité, pour l’entreprise, en revanche, c’est une autre affaire, car d’une entreprise ou d’un secteur à l’autre, les inerties en interne, les mixités collaborateurs (boomers, digital natives,…), ne permettent pas forcément de déployer cette omnicanalité à la même vitesse. Ce serait pourtant une erreur de ne pas en tenir compte car l’omnicanalité offre le meilleur du digital dans le monde physique et vice versa. C’est un continuum vertueux entre ces différents mondes.

De nouveaux réflexes dans l’univers du crédit immobilier

Le digital a créé de nouveaux réflexes de consommation. Dans tous les secteurs d'activité on veut accéder plus facilement à l’information pour comparer, on veut plus d’autonomie, on attend des réponses plus rapides et personnalisées, on veut donner son feedback sur son expérience vécue. De nouveaux réflexes sont apparus dans l’univers du crédit immobilier et particulièrement dans l’univers du courtage en crédit immobilier. Chez CAFPI, nous l’avions déjà intégré et la crise sanitaire a été un véritable booster pour acculturer encore plus vite notre réseau d’entrepreneurs courtiers, très exclusivement attaché, historiquement, aux rendez-vous en physique. 

Au-delà, des technologies que nous avons mis à la disposition des prospects ou des clients : applis, calculettes de simulations, espace clients numérique, guides de contenus thématiques téléchargeables, transmission d’avis, de feedback, il est maintenant possible pour eux d’obtenir un « certificat de faisabilité financière » pour faciliter la recherche d’un bien encore plus rapidement. Le client n’a plus besoin d’attendre. Il peut faire sa simulation depuis notre site web, - plus de la moitié des consultations se font depuis un mobile - obtenir un « avis de faisabilité » de son projet immobilier dans l’instant, prendre rendez-vous selon son choix, en visio, par téléphone ou en agence avec son courtier le plus proche et transmettre numériquement toutes les pièces de son dossier. Ajoutez à cela la signature électronique et le gain de temps peut être apprécié à la faveur de plusieurs jours ou semaines dans certains cas. C’est une vraie révolution omnicanale en externe comme en interne. Une nouvelle expérience client où nous avons su gommer tous les irritants du passé.

5 impératifs d’une organisation omnicanale qui fonctionne

Une bonne stratégie omnicanale requiert cinq éléments. Tout d’abord, il faut une vision d’entreprise. Bien connaître sa « raison d’être » et sa mission en tant que marque permet de légitimer tout ce que vous mettez en place derrière. Il faut aussi savoir s’entourer de talents qui sauront concevoir et appliquer tous les sujets technologiques et la connaissance des évolutions digitales. La maîtrise de la data est fondamentale mais elle doit être partagée (pour mieux connaître, tester, déployer et améliorer). Enfin, il s’agit de mettre en place une organisation en interne qui soit suffisamment agile et transverse pour se départir des niveaux hiérarchiques. Une Direction de la transformation pourra permettre dans certains cas d’aligner tout le monde (marketing, data, commerce, IT, RH,…). Last but not least, respecter une planification adaptée aux besoins clients. »

Dans le cadre de BigBoss leMag Summer Edition paru au mois de mai dernier, Soumia Hadjali, Chief Digital Officer in charge of Ecommerce, Data and Technology de Sephora et présidente du jury de cet événement inédit, nous livrait sa vision de l'omnicanalité. Dans cette tribune inspirante, découvrez ce qu'elle perçoit comme la nouvelle ère de l'expérience client et les prémices d'un retail augmenté...

"Omnicanalité, personnalisation et passion : la nouvelle ère de l'expérience client."

Soumia Hadjali, Chief Digital Officer in charge of Ecommerce, Data and Technology de Sephora

« Nous aurions pu croire que les deux années de pandémie allaient signer la fin du commerce en magasin. Et pourtant, nos enseignes ont renoué avec une affluence importante dans leurs boutiques à leur réouverture. Un des constats observés par les professionnels du secteur est que la crise sanitaire que nous venons de traverser a été un accélérateur de tendances qui se dégageaient déjà précédemment. En voici quelques exemples :

Les applications de marque. Aujourd’hui, 37% des consommateurs disent y avoir recours et, selon Gartner, 44% des consommateurs de la génération Z utilisent le site pour s’inspirer avant d’acheter en magasin.

Le « Click & Collect ». Ce service a gagné 12 points entre 2020 et 2021 et représente une formidable opportunité pour rendre des clients multi-canaux dont le panier annuel est en moyenne 3 fois plus élevé.

Le « Ship from Store ». Cette tendance devient un incontournable pour tirer parti de la proximité avec les clients et ainsi désengorger les entrepôts.

Le « Social Selling ». Largement plébiscité par les jeunes générations, le « Social Selling » donne accès à l’intégralité de l’inventaire en ligne depuis le magasin.

Le « Live Streaming » avec un expert beauté en ligne. Popularisée en Chine, cette pratique s’étend désormais à toute l’Asie et aux autres régions du monde, principalement Europe et US, pour le plus grand plaisir des communautés.

Le « Métavers ». Si nous ne sommes qu’aux prémices de cet univers dans le commerce et la beauté, l’expérience virtuelle augmentée qu’il propose ouvre un large champ des possibles pour les marques, les distributeurs et les consommateurs.

Tous ces usages bousculent le modèle linéaire du parcours clients.

Chez Sephora, nous avons mis cette période à profit pour accélérer et offrir chacune de ces tendances à nos consommateurs. Nous envisageons cette pluralité de parcours offerte par les ressources du Digital comme une opportunité pour enchanter ou ré-enchanter l’acte de conseil, d’achat et le lien permanent entre nos conseillers beauté et nos clients. Nous croyons plus que jamais à un modèle où e-commerce et commerce en magasin se nourrissent et s’enrichissent l’un l’autre. Omnicanal ne rime plus seulement avec parcours sans couture et linéaire, fondé sur la fluidité entre les différents canaux. Nous valorisons aujourd’hui une approche totalement hybride mêlant efficience et émotion.

La data, nerf de la guerre

Notre enjeu ? L’hyper personnalisation. Il s’agit de tirer parti du meilleur de chaque canal pour offrir au consommateur une expérience unique et mémorable. Ce que nous nous efforçons de bâtir, c’est une relation individuelle, ultra-personnalisée, expérientielle et pas seulement transactionnelle. Nous encourageons cette porosité entre une multiplicité d’occasions d’interactions avec nos clients : boutiques, réseaux sociaux, site web, appli, service client…

Notre force ? Notre capacité à tirer parti des multiples données recueillies, chaque interaction est une opportunité de mieux connaître notre client, de recueillir la donnée qui nous permettra de tendre vers cette hyper personnalisation.

C’est le socle de toute stratégie omnicanale efficace, qu’il s’agisse d’enrichir le parcours client digital avec du conseil et de la relation humaine – par exemple les recommandations d’offre personnalisées tout au long du parcours online – et, en parallèle, au sein de l’application mise à disposition de nos conseillers beauté en magasin.

Un métier de passionnés

Tout en respectant leur stricte confidentialité, nous analysons quotidiennement les données issues de ces multiples interactions. Ce baromètre, nous l’appelons le love meter. Car nos métiers de commerce sont avant tout affaire de passion et d’échange. Passion du produit, échange avec le client… Nos conseillers beauté, experts dans leur domaine, sont nos meilleurs influenceurs. Ils bénéficient d’une connaissance détaillée du consommateur (achats récents, profil…) et sont en mesure de créer une relation intime avec lui. Nous restons convaincus qu’un parcours digital réussi ne peut que nourrir la marque et lui donner un supplément d’âme. Un retail augmenté toujours plus au service du consommateur… et du business ! »

Source : cabinet Wavestone, avril 2021, McKinsey, Perspectives on Beauty Industry recovery, mars 2022

Data client, data science, big data… vous l’avez compris : la data est devenue en quelques années un enjeu incontournable. Réelle obsession, on la retrouve même au cœur des applicatifs. Si bien que les Digital Factories fleurissent en nombre dans les grandes entreprises. Véritable usine à fabriquer des  « assets » digitaux, la Digital Factory concentre l’ensemble des compétences nécessaires à la réalisation d’applicatifs combinant le logiciel et la science des données. Selon un rapport d’ABI Research, le marché de la Digital Factory, des éditeurs aux intégrateurs, devrait progresser annuellement de 35% jusqu’à atteindre 111 milliards de dollars en 2026.

La crise sanitaire a profondément bousculé les habitudes de consommation. Quel que soit le type de bien ou de service, les consommateurs recherchent désormais l’instantanéité, mais aussi une dimension humaine. Le secteur de la Banque et de l’Assurance n’est pas épargné par cette tendance. Bien au contraire, c’est même devenu un enjeu clé pour se différencier sur le marché.