Cette semaine, OpenAI dévoilait GPT-4o, son “nouveau modèle phare qui peut raisonner sur l’audio, la vision et le texte en temps réel”. C’est encore une nouvelle avancée pour l’IA générative, de nouvelles possibilités pour ses utilisateurs, mais également de nouvelles interrogations. Vincent Caltabelotta nous en parlait lors de sa keynote à l’événement Digital Leaders Summit : « La question n'est pas de savoir si on travaillera encore en 2040, ni même comment, mais bien comment s’adapter pour créer une entreprise qui est hybride et augmentée, avec de l'humain et de l'hyper technologie hyper complexe. »

Gamification, authenticité, anticipation… nombreuses sont les tendances à prendre en compte dans la conception de sa stratégie social media. Si suivre ces tendances est essentiel, les marques doivent avant tout penser leur stratégie en fonction de leur identité, de leurs besoins et de ce qu’elles apportent aux consommateurs.

Supports d’entretien client, aide à la décision, lutte contre les fraudes, amélioration de la productivité… L’intelligence artificielle ouvre de nouvelles portes aux banques et aux assureurs français. Encore à stade quasi embryonnaire, elle pourrait néanmoins servir à industrialiser la personnalisation client. À moins que ces opportunités ne constituent un danger pour l’humain… 

Après une reprise du tourisme sur les chapeaux de roues en 2022, avec une très nette tendance au tourisme de proximité et une fréquentation estivale des hôtels et campings qui a dépassé de 3% son niveau d’avant crise, l’Organisation Mondial du Tourisme estime pour 2023 un retour des touristes internationaux. Si les entreprises de ce secteur semblent avoir de beaux jours devant elles, il est toutefois essentiel qu’elles s’adaptent aux évolutions rapides des attentes des clients. La crise sanitaire a entraîné une importante prise de conscience des consommateurs, qui sont désormais en quête d’expériences plus authentiques et personnalisées. 

1,2 milliard : c’est le nombre d'utilisateurs actifs mensuels de TikTok dans le monde. 25% d’entre eux ont entre 10 et 19 ans. Passe-temps favori de toute une génération, le réseau social est devenu en quelques années “the place to be” pour les marques qui souhaitent toucher les consommateurs de demain et amplifier leur notoriété.

Entre data et Web 3, pourquoi choisir ? Il ne s’agit bien évidemment pas de trancher la question de manière définitive. Cela n’aurait pas de sens. Je préfère y voir une invitation qui nous est faite, à nous toutes et tous, professionnels du digital, à choisir nos combats pour les années qui viennent. 

Vous recherchez de nouvelles inspirations pour votre stratégie digitale ? Dans ce classement spécial digital retail, découvrez le top 50 des décideurs les plus influents sur Linkedin. Retrouvez également la méthodologie initiée par Influence4You, l'agence d'influence marketing.

Le TOP 50 des décideurs les plus influents sur Linkedin dans le secteur du digital retail :

4. Mina Lagrève, Head of e-commerce Europe - Digital Flagship, Lacoste

5. Vincent Bernard, Chief Omnicanal Officer - Executive Comitee Member, PicWicToys

6. Nicolas Dubois, Directeur Marketing & Digital, Emova Group

7. Delphine Audibert, Directrice Digital Omnicanal, Jacadi

8. Héléna Perez-Isturiz, Country Manager Directrice Générale Smartbox, Smartbox Group

9. Damien Peyre, Directeur Marketing Digital I Directeur Marketing et Communication Digitale, Enseignes Casino

10. Stephane Frenkel, Country Director France, Hema

11. Jérôme Deligne, Directeur Marketing Communication & Media, Castorama

12. Sonia Dahech, Directrice CRM, trafic et Data omnicanal, But

13. Nathalie Jacquot, Directrice Digital, Ecommerce, Omnicanal, Picard Surgelés

14. Damien De Blignières, Directeur Brand Marketing Digital and Data, Célio

15. Jonathan Guillot, Directeur Parcours Client et Stratégie Cross-canal, Cora France

16. Julien Damide, Responsable Marketing Digital / Ecommerce, Leroy Merlin

17. Olivier Theulle, Chief e-commerce & digital offcier, Fnac Darty

18. Chrsytel Desproges, Directrice Ecommerce et Marketing, Vertbaudet

19. Salvatore Spatafora, Directeur Associé - Marketing et ecommerce, Blancheporte

20. Soumia Hadjali, Chief Digital Officer (CDO), Sephora

21. Benoît Watrigant, Digital Officer - APMEASA, Legrand

22. Alexandre Nottin, Directeur Digital | CDO, Franprix - Groupe Casino

23. Marie-Laure Dubuisson Minnaert, CMO, Longchamp

24. Kayna Messaoudi, Responsable BU E-commerce, Carrefour

25. Vanessa Gignoux, Directrice Ecommerce et Omnicanal, Gémo, groupe ERAM

26. Romuald Cetkovic, Directeur Relation Client Groupe, Maisons du Monde

27. Céline Rouzé Lemaire, Director Customer Experience, Jules

28. Jean Gasnier, Director - Marketing, Digital, Omnicanal - Citadium, Printemps

29. Cyrielle Petiot, Head of E-Commerce & Digital marketing, Madura Home Decoration

30. Laurent Bacquaert, Leader Marketing Client Omnicanal, Grain de Malice

31. Astier Verschuere, Directeur BU Digital & E-commerce Omnicanal et CRM, Le Temps des Cerises Jeans

32. Graziella Marchese, Directrice Client Omnicanal, RougeGorge Lingerie

33. Thierry Lernon, Directeur Général (Exec. VP) Marketing, Expérience client, Data, eCommerce, BUT 

34. Patrick Cremel, Head of VM & Retail Design, Shiseido

35. Baptiste Theissier, Directeur des opérations, Le Slip Français

36. Patrick Chambon, Directeur e-business et marketing international, Repetto

37. Nathalie Gonzalez, Directrice Générale Adjointe, marketing & commercial, Nestlé Nespresso

38. Béatrice Mariton, Directeur Marketing et Digital, Vanessa Bruno

39. Roxane Penne, Head of Success Customer Experience, Galeries Lafayette

40. Jérémie Herrmann, Directeur E-Commerce & Marketing Omnicanal, Nestlé Nespresso

41. Anouck Olry, Directeur Pilotage Commercial & Innovation Europe, Petit Bateau

42. Arnaurd Barrere, Directeur Digital & Marketing, Optic 2000

43. Ishtar Morante, Digital General Manager / CDO, Groupe Etam

44. Judith Ceccarelli, Directeur Marketing, Digital et Communication, Ladurée Paris

45. Christelle Most, Head of eCommerce & CRM, Bleuforêt

46. Nam Vu, Directeur Digital & Marketing, Kookai

47. Laurent Thirion, Directeur E-Commerce, Du Pareil Au Même

48. Sabrina Lantoine Lacquemant, Directrice des Partenariats E-Commerce Groupe, Carrefour

49. Jennifer Bredon, Directrice E-commerce et CRM Monde, La Maison du Chocolat

50. Sarah D., Responsable eCommerce nouveaux canaux, Nestlé Nespresso

La méthodologie 

Pour établir ce classement, les indicateurs qui ont été pris en compte par l'agence Influence4You sont : 

• La Note de puissance : nombre d’abonnés au compte relatif à chaque décideur

• La Note d’ engagement absolu : nombre de d’interactions (Likes + commentaires + votes) sur les 10 derniers posts du compte du décideur

• La Note d’engagement relatif : taux d’engagement [somme des (Likes + commentaires + votes)) / 10* nombre d’abonnés] sur les 10 derniers posts 

• La Note d’activité : nombre de posts du compte dans les 30 derniers jours relativement – via fonction logarithmique – au nombre de posts dans les 30 derniers jours des autres acteurs de ce classement

• La Note de spécialité : pourcentage des posts dédiés au secteur du retail sur les 10 derniers posts

• La Note d’impact : l’impact estimé du professionnel dans son secteur (lié à son poste et à la taille de l’entreprise)

Certains de ces acteurs influents du digital retail seront présents lors de notre prochain évènement retail du 13 et 14 octobre. N'hésitez pas à vous inscrire pour échanger avec eux sur les dernières tendances du secteur.

“L’omnicanalité n’est pas LE nouveau sujet d’un marketing orienté client. Pour une marque, il s’agit avant tout d’avoir une vision d’entreprise qui cherche à répondre aux nouvelles attentes de relations des consommateurs.”

Denis Ménard, Directeur Marketing Communication BtoC & BtoB de CAFPI

« Le marketing, mon domaine de prédilection, est devenu très technologique et la data y tient une place à part car on ne peut correctement gérer que ce que l’on sait mesurer. Pour être toujours plus pertinentes les marques doivent opérer selon 3 points cardinaux interconnectés entre eux. Être « client centrique », être « data centrique » et maintenant avec les nouveaux usages, être « techno centrique ». Mais il est essentiel que ce soit toute l’entreprise qui se préoccupe de faire interagir ces dimensions entre elles. L’omnicanalité n’est donc pas un sujet marketing en tant que tel, c’est une logique d’entreprise qui doit permettre de coller aux nouvelles attentes du client. La transformation digitale doit chercher à converger vers cette logique d’omnicanalité et nous devons nous demander comment en gommer tous les irritants.

Une nouvelle façon de vivre son quotidien

Aujourd’hui, être au service du client c’est avant tout être au service d’une émotion, au service d’une vraie expérience que le client souhaite plus que jamais interactive, instantanée et fluide et nous devons développer des technologies qui favorisent cela. Être omnicanal n’est pas une mode car pour nos clients qui le vivent déjà c’est le gage d’une meilleure façon de vivre leur quotidien et leur relation à une marque. Nous devons donc tout faire pour répondre au mieux à ses nouvelles mœurs de société. Or, si pour le consommateur il s’agit d’une normalité, pour l’entreprise, en revanche, c’est une autre affaire, car d’une entreprise ou d’un secteur à l’autre, les inerties en interne, les mixités collaborateurs (boomers, digital natives,…), ne permettent pas forcément de déployer cette omnicanalité à la même vitesse. Ce serait pourtant une erreur de ne pas en tenir compte car l’omnicanalité offre le meilleur du digital dans le monde physique et vice versa. C’est un continuum vertueux entre ces différents mondes.

De nouveaux réflexes dans l’univers du crédit immobilier

Le digital a créé de nouveaux réflexes de consommation. Dans tous les secteurs d'activité on veut accéder plus facilement à l’information pour comparer, on veut plus d’autonomie, on attend des réponses plus rapides et personnalisées, on veut donner son feedback sur son expérience vécue. De nouveaux réflexes sont apparus dans l’univers du crédit immobilier et particulièrement dans l’univers du courtage en crédit immobilier. Chez CAFPI, nous l’avions déjà intégré et la crise sanitaire a été un véritable booster pour acculturer encore plus vite notre réseau d’entrepreneurs courtiers, très exclusivement attaché, historiquement, aux rendez-vous en physique. 

Au-delà, des technologies que nous avons mis à la disposition des prospects ou des clients : applis, calculettes de simulations, espace clients numérique, guides de contenus thématiques téléchargeables, transmission d’avis, de feedback, il est maintenant possible pour eux d’obtenir un « certificat de faisabilité financière » pour faciliter la recherche d’un bien encore plus rapidement. Le client n’a plus besoin d’attendre. Il peut faire sa simulation depuis notre site web, - plus de la moitié des consultations se font depuis un mobile - obtenir un « avis de faisabilité » de son projet immobilier dans l’instant, prendre rendez-vous selon son choix, en visio, par téléphone ou en agence avec son courtier le plus proche et transmettre numériquement toutes les pièces de son dossier. Ajoutez à cela la signature électronique et le gain de temps peut être apprécié à la faveur de plusieurs jours ou semaines dans certains cas. C’est une vraie révolution omnicanale en externe comme en interne. Une nouvelle expérience client où nous avons su gommer tous les irritants du passé.

5 impératifs d’une organisation omnicanale qui fonctionne

Une bonne stratégie omnicanale requiert cinq éléments. Tout d’abord, il faut une vision d’entreprise. Bien connaître sa « raison d’être » et sa mission en tant que marque permet de légitimer tout ce que vous mettez en place derrière. Il faut aussi savoir s’entourer de talents qui sauront concevoir et appliquer tous les sujets technologiques et la connaissance des évolutions digitales. La maîtrise de la data est fondamentale mais elle doit être partagée (pour mieux connaître, tester, déployer et améliorer). Enfin, il s’agit de mettre en place une organisation en interne qui soit suffisamment agile et transverse pour se départir des niveaux hiérarchiques. Une Direction de la transformation pourra permettre dans certains cas d’aligner tout le monde (marketing, data, commerce, IT, RH,…). Last but not least, respecter une planification adaptée aux besoins clients. »

Dans le cadre de BigBoss leMag Summer Edition paru au mois de mai dernier, Soumia Hadjali, Chief Digital Officer in charge of Ecommerce, Data and Technology de Sephora et présidente du jury de cet événement inédit, nous livrait sa vision de l'omnicanalité. Dans cette tribune inspirante, découvrez ce qu'elle perçoit comme la nouvelle ère de l'expérience client et les prémices d'un retail augmenté...

"Omnicanalité, personnalisation et passion : la nouvelle ère de l'expérience client."

Soumia Hadjali, Chief Digital Officer in charge of Ecommerce, Data and Technology de Sephora

« Nous aurions pu croire que les deux années de pandémie allaient signer la fin du commerce en magasin. Et pourtant, nos enseignes ont renoué avec une affluence importante dans leurs boutiques à leur réouverture. Un des constats observés par les professionnels du secteur est que la crise sanitaire que nous venons de traverser a été un accélérateur de tendances qui se dégageaient déjà précédemment. En voici quelques exemples :

Les applications de marque. Aujourd’hui, 37% des consommateurs disent y avoir recours et, selon Gartner, 44% des consommateurs de la génération Z utilisent le site pour s’inspirer avant d’acheter en magasin.

Le « Click & Collect ». Ce service a gagné 12 points entre 2020 et 2021 et représente une formidable opportunité pour rendre des clients multi-canaux dont le panier annuel est en moyenne 3 fois plus élevé.

Le « Ship from Store ». Cette tendance devient un incontournable pour tirer parti de la proximité avec les clients et ainsi désengorger les entrepôts.

Le « Social Selling ». Largement plébiscité par les jeunes générations, le « Social Selling » donne accès à l’intégralité de l’inventaire en ligne depuis le magasin.

Le « Live Streaming » avec un expert beauté en ligne. Popularisée en Chine, cette pratique s’étend désormais à toute l’Asie et aux autres régions du monde, principalement Europe et US, pour le plus grand plaisir des communautés.

Le « Métavers ». Si nous ne sommes qu’aux prémices de cet univers dans le commerce et la beauté, l’expérience virtuelle augmentée qu’il propose ouvre un large champ des possibles pour les marques, les distributeurs et les consommateurs.

Tous ces usages bousculent le modèle linéaire du parcours clients.

Chez Sephora, nous avons mis cette période à profit pour accélérer et offrir chacune de ces tendances à nos consommateurs. Nous envisageons cette pluralité de parcours offerte par les ressources du Digital comme une opportunité pour enchanter ou ré-enchanter l’acte de conseil, d’achat et le lien permanent entre nos conseillers beauté et nos clients. Nous croyons plus que jamais à un modèle où e-commerce et commerce en magasin se nourrissent et s’enrichissent l’un l’autre. Omnicanal ne rime plus seulement avec parcours sans couture et linéaire, fondé sur la fluidité entre les différents canaux. Nous valorisons aujourd’hui une approche totalement hybride mêlant efficience et émotion.

La data, nerf de la guerre

Notre enjeu ? L’hyper personnalisation. Il s’agit de tirer parti du meilleur de chaque canal pour offrir au consommateur une expérience unique et mémorable. Ce que nous nous efforçons de bâtir, c’est une relation individuelle, ultra-personnalisée, expérientielle et pas seulement transactionnelle. Nous encourageons cette porosité entre une multiplicité d’occasions d’interactions avec nos clients : boutiques, réseaux sociaux, site web, appli, service client…

Notre force ? Notre capacité à tirer parti des multiples données recueillies, chaque interaction est une opportunité de mieux connaître notre client, de recueillir la donnée qui nous permettra de tendre vers cette hyper personnalisation.

C’est le socle de toute stratégie omnicanale efficace, qu’il s’agisse d’enrichir le parcours client digital avec du conseil et de la relation humaine – par exemple les recommandations d’offre personnalisées tout au long du parcours online – et, en parallèle, au sein de l’application mise à disposition de nos conseillers beauté en magasin.

Un métier de passionnés

Tout en respectant leur stricte confidentialité, nous analysons quotidiennement les données issues de ces multiples interactions. Ce baromètre, nous l’appelons le love meter. Car nos métiers de commerce sont avant tout affaire de passion et d’échange. Passion du produit, échange avec le client… Nos conseillers beauté, experts dans leur domaine, sont nos meilleurs influenceurs. Ils bénéficient d’une connaissance détaillée du consommateur (achats récents, profil…) et sont en mesure de créer une relation intime avec lui. Nous restons convaincus qu’un parcours digital réussi ne peut que nourrir la marque et lui donner un supplément d’âme. Un retail augmenté toujours plus au service du consommateur… et du business ! »

Source : cabinet Wavestone, avril 2021, McKinsey, Perspectives on Beauty Industry recovery, mars 2022