Depuis 35 ans, notre vocation est de permettre à nos passagers d’explorer des lieux uniques et inspirants. Pour cela, nous avons construit notre entreprise autour de la satisfaction de nos clients que nous nous efforçons de porter au plus haut. L’année 2022 se termine avec un NPS de 72 pour exemple, NPS qui monte à 77 sur notre navire Le Commandant Charcot, grâce au concours de nos équipes à terre et à bord. Aujourd'hui, dans un monde où le digital et la data sont omniprésents, comment développer une culture centrée client ?
Le digital au coeur de la stratégie customer centric
Thématiques: Evénements tendances Relation client
Réinventer son expérience client : une histoire d'émotions
Aujourd’hui, 88 % des consommateurs affirment que l’expérience compte autant que le produit, d’après la cinquième édition du rapport « Focus sur le service client » de Salesforce. De ce fait, bien connaître ses clients devient un enjeu clé pour les entreprises. Il est essentiel pour celles-ci d’anticiper les usages des clients et d’assurer la gestion de leurs émotions. Cela passe notamment par la formation des collaborateurs. Pour proposer une expérience différenciante, certaines entreprises vont plus loin et cherchent à relever le défi de la symétrie des attentions.
Thématiques: Evénements Décideurs tendances Relation client
Expérience digitale : les consommateurs en attente d'émotions
En créant l’Observatoire de l’Expérience Digitale avec Harris Interactive, onepoint a permis de révéler les perceptions et les attentes des consommateurs dans leurs interactions digitales avec les marques. Dans ce cadre, plus de 3 200 consommateurs français ont été interrogés pour évaluer la qualité de l’expérience digitale de 78 entreprises, sur 6 secteurs d’activité.
Les interactions digitales avec les marques sont inscrites dans le quotidien des consommateurs : plus de 9 individus sur 10 ont recours au digital pour leurs échanges avec elles. De ce constat induit l’importance d’une expérience digitale réussie pour déclencher un acte d’achat, garantir la satisfaction et la fidélisation des consommateurs. Pour mener son étude, onepoint s’est appuyé sur un canevas méthodologique rigoureux, centré autour de 5 axes : instantanéité d’utilisation, confiance, simplicité, personnalisation et aide à la décision.
L’étude Expérience Digitale 2023 de onepoint et Harris Interactive met l’accent sur les facteurs clés de succès de l’Expérience Digitale qui méritent toute l’attention des marques. Aujourd’hui, onepoint, architecte des grandes transformations, dévoile 3 enseignements clés à retenir pour les entreprises :
1er enseignement : L’ÉMOTION, AVANT LA RAISON
Au-delà des aspects fonctionnels et rationnels de l’expérience digitale, qui sont devenus des acquis, une part majoritaire des consommateurs ont des attentes d’amélioration autour des dimensions relationnelles et émotionnelles de leurs interactions. Une tendance marquée chez les jeunes consommateurs (18-24 ans) qui affirment ne pas être rassurés lors de leur expérience digitale avec les marques. Les cibles les plus âgées (50 ans et plus) se montrent moins exigeantes sur cet aspect avec à peine 5% d’entre elles soulignant ce manque de réassurance.
2e enseignement : LES CLIENTS ABANDONNÉS APRÈS LEUR ACHAT
Les consommateurs expriment un sentiment d’abandon fort dès lors que la phase transactionnelle est terminée. Gestion des demandes, réclamations : l’expérience post-achat représente l’étape la moins satisfaisante alors qu’elle est celle durant laquelle ils attendent le plus d’attention, d’empathie et d’accompagnement. Ce point est encore plus notable pour les entreprises des secteurs de la téléphonie, de la distribution alimentaire et de la distribution spécialisée.
